Wat is Contact Center as a Service (CCaaS)?

CCaaS-oplossingen zijn ontworpen om te werken met de bestaande technologie van een bedrijf, waardoor een toekomstbestendig contactcenter eenvoudig gerealiseerd kan worden. Het wordt gehost door de provider - niet door de eindgebruiker. CCaaS-software bevat een breed scala aan features, waaronder alles wat je nodig hebt voor moderne klantenservice-activiteiten, zoals chat via social media, telefonie, en additionele features zoals gespreksroutering, analyse, CRM-integratie en meer. 

In plaats van je eigen contact center op te bouwen, met diverse software en hardware, kun je ook kiezen voor complete CCaaS-software. Je hoeft je dan niet te binden aan verschillende eenmalige kosten, maar hebt alles onder één dak. Je hebt dan slechts één provider, in plaats van verschillende abonnementen voor inkomende en uitgaande communicatiekanalen, of zelfs telefonen op de bureau's. CCaaS-oplossingen zijn alles-in-één cloud-gebaseerde platformen, met alle tools die je als contact center nodig hebt. Dit biedt vele voordelen, zoals kostenbesparing, schaalbaarheid, en betere inzichten.

Cloud Contact Center vs. on-premise

Het grootste verschil met traditionele contactcenteroplossingen, is dat je met CCaaS echt alles in één online platform hebt: van WhatsApp tot telefonie. Medewerkers kunnen dus overal hun laptop openklappen en aan het werk. On-premise oplossingen zijn bedoeld voor een contactcenter op locatie, zoals bijvoorbeeld op kantoor. Alle technologie, van hardware (zoals telefoons) tot software (zoals chat-software), en klant- en bedrijfsgegevens bevinden zich dan op locatie. Bij CCaaS-oplossingen heb je alle technologie en gegevens in de cloud - beschikbaar vanaf iedere locatie.

CCaaS vs CPaaS vs UCaaS: wat zijn de verschillen?

Naast CCaaS zijn er nog verschillende andere benaderingen die bedrijven kiezen voor hun communicatiestrategieën, zoals Communication Platform as a Service (CPaaS) en Unified Communications as a Service (UCaaS). Alle drie de benaderingen zijn cloud-based, worden door de provider gehost en bieden voordelen op het gebied van schaalbaarheid en flexibiliteit. Toch zijn er belangrijke verschillen tussen de drie vormen van software.

CCaaS draait vooral om externe communicatie: het faciliteren van interacties met consumenten. Dit in tegenstelling tot UCaaS-oplossingen, die veel meer gericht zijn op interne samenwerking, en CPaaS, dat meer gericht is op ontwikkelaars. UCaaS biedt een gecentraliseerde interface voor zowel interne als externe communicatie. CPaaS biedt API's waarmee organisaties hun eigen communicatiekanalenmix op maat kunnen maken door apps te bouwen of features of kanalen aan bestaande software toe te voegen. CCaaS daarentegen is vaak multi-channel, maar is altijd gericht op het verbeteren van de klantervaring. 

De voordelen van CCaaS

De reden voor de groeiende populariteit van CCaaS-software - de wereldwijde CCaaS-markt zal in 2027 naar verwachting 15,6 miljard dollar bedragen - is het groot aantal voordelen dat het bedrijven biedt, waaronder:

• Betaalbaarheid: Het beheren van een eigen contact center, zowel in termen van hardware als software, kan duur zijn. Met CCaaS-oplossingen worden deze kosten gedekt door een externe cloudprovider, waarbij bedrijven een maandelijks bedrag betalen. Dit verlaagt niet alleen de kosten, maar kan ze ook vereenvoudigen.
• Schaalbaarheid: Wanneer bedrijven uitbreiden, moeten ze ervoor zorgen dat hun communicatieoplossingen de toegenomen behoeften op het gebied van bandbreedte, opslag en connectiviteit aankunnen. Deze groei kan een administratieve last vormen wanneer het in-house wordt geregeld, maar een CCaaS-oplossing in de cloud kan snel op- en afschalen om aan de behoeften van het bedrijf te voldoen.
• Meer gedetailleerde inzichten in klanten: De ingebouwde analysetools bij CCaaS-oplossingen kunnen bedrijven helpen meer inzicht te krijgen in hun klanten. Denk aan: wanneer ze voor het laatst zijn benaderd, wat hun voorkeurskanaal is en hoe hun stem klinkt. Meer geavanceerde oplossingen kunnen zelfs gebruikmaken van voorspellende analyses om toekomstig klantgedrag te voorspellen.
• Service van hogere kwaliteit: In plaats van simpelweg een telefoonnummer online te plaatsen, biedt een CCaaS-oplossing klanten een passende ervaring. Bedrijven kunnen ervoor zorgen dat telefoontjes en chats worden beantwoord waar hun medewerkers ook zijn gevestigd, terwijl geïntegreerde CRM-tools de relatie met klanten verbeteren.

Wat is de beste CCaaS-oplossing?

Er zijn een aantal verschillende CCaaS-oplossingen op de markt, die allemaal uiteenlopende sterke punten hebben. Bij CM.com is Mobile Service Cloud de alles-in-één CCaaS-oplossing die alles biedt wat een modern klantenserviceteam nodig heeft.

Met Mobile Service Cloud kunnen bedrijven vanuit één inbox met hun klanten communiceren via elk kanaal en social media-platform, of hun gesprekken automatiseren met behulp van een chatbot. Onze recente toevoeging van native telefonie toont onze toewijding aan het continu verbeteren van de omnichannel klantervaring die door Mobile Service Cloud wordt geboden. Dit is één van de redenen dat Mobile Service Cloud door Juniper Research is uitgeroepen tot beste CCaaS-oplossing. 

We blijven focussen op het toevoegen van nieuwe features en kanalen aan Mobile Service Cloud, om ervoor te zorgen dat je kunt blijven voldoen aan de alsmaar veranderende behoeften van je klanten.