Wat is Conversational AI?

Conversational AI maakt gebruik van data, natuurlijke taalverwerking en machinaal leren om menselijke interacties na te bootsen. Het herkent menselijke communicatiepatronen en kan worden geprogrammeerd om meerdere talen te begrijpen. Conversational AI behandelt routinematige of repetitieve vragen van klanten, waardoor klantenservice medewerkers de handen vrij hebben om complexere problemen op te lossen. Snelle probleemoplossing bespaart je bedrijf tijd en geld en leidt tot meer tevreden klanten.

Wat is het verschil tussen Conversational AI en Chatbots?

Chatbots zijn transactioneel en maken gebruik van stappen en antwoorden die klanten door een vooraf bepaalde keten van commando's leiden. In tegenstelling tot conversational AI maken chatbots gebruik van IFTTT-algoritmen (if-this-then-that) om vragen van klanten te interpreteren.

Conversational artificial intelligence stelt open vragen die worden geïnterpreteerd en waarop wordt gereageerd op basis van een zichzelf genererende en steeds groeiende kennisdatabase.

Conversational AI en chatbots gaan beide gesprekken aan met klanten om veelgestelde vragen te beantwoorden, supportvragen af te handelen en de verkoop te vergemakkelijken. Maar er zijn enkele belangrijke verschillen tussen conversational AI en chatbots:

Conversational AI:

• Begrijpt menselijke communicatiepatronen en reageert met contextuele dialoog.

• Integreert AI-algoritmen en natuurlijke taalverwerkingstechnologie (NLP) om vloeiende dialoogovergangen te realiseren.

• Creëert klantgesprekken die niet stijf of gescript klinken en die vaak niet te onderscheiden zijn van menselijke interacties.

• Stelt klanten in staat problemen op te lossen zonder menselijke tussenkomst, waardoor klantenservice snel, natuurlijk en soepel verloopt.

• Behoudt de context tijdens een gesprek.

Chatbots:

• Hebben "training" nodig om trefwoorden te herkennen.

• Vereisen dat klanten exacte bewoordingen gebruiken om correcte, vooraf bepaalde antwoorden te genereren.

• Scripts moeten voortdurend worden bijgewerkt om actueel en behulpzaam te blijven.

Hoe werkt Conversational AI?

Conversational AI maakt gebruik van natural language understanding (NLU), machine learning (ML) en natural language processing (NLP) om gesprekken met klanten aan te gaan. Begrip van natuurlijke taal helpt de betekenis te ontcijferen uit de woorden van gebruikers (zelfs met hun eigenaardigheden en fouten!) en onthoudt wat er is gezegd om context en continuïteit te behouden.

Zodra de intentie van een klant is begrepen, bepaalt machine learning een passend antwoord. Dit antwoord wordt omgezet in begrijpelijke mensentaal met behulp van natural language generation (NLG), een onderdeel van NLP.

NLP-processen verlopen via een voortdurende feedbacklus met machine learning om de AI-algoritmen van de computer te verbeteren. In plaats van te vertrouwen op scripts die gevoelig zijn voor trefwoorden, creëert NLU unieke antwoorden op basis van eerdere interacties.

AI herkent patronen sneller naarmate de gegevensinput toeneemt. Samen met menselijke begeleiding gebruikt AI deze informatie om na verloop van tijd betere, natuurlijke antwoorden op vragen van klanten te formuleren.

Voordelen van Conversational AI

Hier zijn een aantal van de vele voordelen van het gebruik van conversational AI voor klantondersteuning.

• 1. Meer sales

Conversational AI kan je conversiepercentage verbeteren, de omzet verhogen en je merk versterken. Cross-selling, up-selling, productaanbevelingen en het afhandelen van betalingstransacties worden allemaal gemakkelijk beheerd door artificial intelligence tools.

• 2. Gecontroleerde kosten

Personeel voor je klantenservice kan duur zijn. Door 24/7 klantenondersteuning aan te bieden via conversational AI worden salaris- en opleidingskosten teruggedrongen. Deze besparingen zijn van cruciaal belang voor het voortbestaan en succes op lange termijn van mkb-bedrijven.

• 3. Verbeterde klantenondersteuning en -betrokkenheid

Online assistenten kunnen veel soorten klantenservice bieden, van het beantwoorden van vragen over de verzendstatus en levertijden tot productadvies en FAQ's. Door klanten 24/7 ondersteuning te bieden (met minimale wachttijden) genereer je betrokkenheid doordat je ze te woord staat wanneer ze je het meest nodig hebben.

Hulp van artificial intelligence assistance zorgt ervoor dat klanten nauwkeurige en consistente antwoorden op hun vragen krijgen. Vergeet niet dat als je AI-app een rigoureus klantenverzoek niet kan ondersteunen, het verzoek kan worden doorgegeven aan een live agent met gegevens die zijn gegenereerd uit de geautomatiseerde interactie als referentie.

• 4. Schaalbaarheid

Je hoeft je ook geen zorgen te maken over groeipijnen - conversational artificial intelligence applications kunnen miljoenen gesprekken tegelijk aan. Of je nu resources moet toevoegen of snel moet inkrimpen, je kunt conversational AI-toepassingen schalen om aan je behoeften te voldoen en de operationele efficiëntie te maximaliseren.

• 5. Inzicht in rijke data

Omdat conversational AI actief met klanten in gesprek gaat, levert het je bedrijf ook rijke gegevens op die je kunt gebruiken om meer over klanten te weten te komen. Dit kan je een concurrentievoordeel opleveren en nieuwe zakelijke mogelijkheden aan het licht brengen.

• 6. Verbeterde efficiëntie van werknemers

Conversationele AI neemt de druk weg van klantenservice medewerkers door vaak gestelde of herhaalde vragen voor ze af te handelen. Live agents kunnen zich in plaats daarvan richten op het afhandelen van complexe vragen en het opbouwen van relaties met klanten. Laat automatisering eenvoudige problemen afhandelen zodat je supportmedewerkers contact kunnen leggen met klanten en zo betrokkenheid en loyaliteit kunnen opbouwen.

• 7. Verbeterde toegankelijkheid

Maak je bedrijf toegankelijk voor klanten die afhankelijk zijn van ondersteunende technologieën. Conversational artificial intelligence opent de deur voor groepen die taalvertaal-apps en tekst-naar-spraak dicteerfuncties gebruiken.