Wat Is IVR?

IVR heeft ook een belangrijke selfservicefunctie voor relatief eenvoudige processen zoals het controleren van een rekeningsaldo of het betalen van huur en parkeerboetes - allemaal zonder te hoeven wachten op doorschakeling naar een menselijke medewerker (die al dan niet de juiste persoon is om het gesprek te voeren). 

Of de beller nu wordt doorverbonden met een agent of niet, IVR verkort de wachttijden en verhoogt de klanttevredenheid. Het onmiddellijke voordeel voor bedrijven is dat ze minder call agents nodig hebben om vragen van klanten te behandelen.  

Hoe werkt IVR? 

Consumenten worden direct begroet met een vooraf opgenomen spraakmenu. Nadat de beller de aanwijzingen mondeling via spraakherkenning of handmatig via het toetsenbord van de telefoon heeft gevolgd, wordt hij automatisch doorverbonden met een agent die hem kan helpen met zijn vraag. Een belangrijke bron van ontevredenheid bij klanten is dat ze worden doorverbonden met de verkeerde persoon, of zelfs met een opeenvolging van agenten die slecht voorbereid zijn om hun specifieke probleem aan te pakken; een van de functies van IVR is om dit probleem te verhelpen met een triage-systeem van vragen. 

Er zijn twee soorten IVR: single-level IVR en multi-level IVR. Een single-level bericht kan de beller vragen om bijvoorbeeld op 1 te drukken voor de klantendienst, op 2 voor betalingen, op 3 voor technische ondersteuning, enzovoort. Een multi-level IVR zal dieper ingaan op het specifieke probleem door verdere vragen te stellen op basis van de opeenvolgende antwoorden van de beller op de prompts in het multi-level menu. De uitdaging bij multi-level IVR is om de "belboom" zo eenvoudig en direct mogelijk te houden en toch zo diep in te gaan op de behoeften van het bedrijf. 

Wat is Conversational IVR?

Dankzij de vooruitgang van speech-to-text mogelijkheden, artificial intelligence en natuurlijke taalverwerking wordt het steeds haalbaarder om IVR-menu's met meerdere niveaus af te bouwen met voicebotgesprekken. De technologie op dit gebied ontwikkelt zich razendsnel, waardoor voicebotinterventies veel veelzijdiger en effectiever worden. Met behulp van Machine Learning kunnen bedrijven Conversational IVR voortdurend analyseren en optimaliseren om de interacties met klanten te verbeteren. 

Download de gratis guide: Voicebots: de techniek die service verandert >

Naarmate mensen vertrouwd raken met de vraag-en-antwoordprotocollen die door smart speakers in huis worden gebruikt, zullen ze steeds meer interactie met voicebots verwelkomen en verwachten bij hun vragen.

Wat zijn de voordelen van IVR voor de consument?

De grootste voordelen van IVR vanuit het oogpunt van de klant zijn de kortere wachttijd en een betere afhandeling van het eerste contact. Eenvoudige vragen zoals een banksaldo kunnen bijna onmiddellijk worden opgelost, en op elk moment van de dag. IVR houdt zich niet aan kantooruren, maar is 24 uur per dag en 7 dagen per week beschikbaar. 

Consumenten hechten ook waarde ook de personalisering, zoals een level 1 menuvraag over de taal die ze wensen te spreken. Integratie met systemen voor klantenrelatiebeheer kan helpen om personalisering naar een hoger niveau te tillen. 

Met elke technologische vooruitgang wordt de lat hoger gelegd voor de verwachtingen van de klant. IVR menu's die slecht ontworpen zijn, zich herhalen of onvoldoende uitkomsten hebben, leiden tot frustratie bij de klant en daarmee tot schade aan je merk. 

Wat zijn de voordelen van IVR voor het bedrijf? 

Een professioneel uitgevoerd IVR systeem zal het bedrijf een goed imago geven en de klantenloyaliteit versterken. Bedrijven hebben minder callcenter-medewerkers nodig, terwijl het bespaarde geld kan worden geherinvesteerd om bestaande agenten bij te scholen. IVR is er niet om de kantjes eraf te lopen, maar om de klanttevredenheid te verhogen.  

IVR geeft callcentermedewerkers de tijd om complexere problemen van klanten op te lossen, zelfs wanneer het aantal oproepen toeneemt. Dit verbetert niet alleen de prestaties maar ook het moreel van het personeel. 

IVR vermindert ook menselijke fouten. Een receptionist of call agent kan overweldigd worden door grote aantallen oproepen, of gewoon een handmatige fout maken bij het routeren van een oproep. Een IVR-systeem behandelt elke oproep in dezelfde logische volgorde, zodat er geen beoordelingsgesprekken meer nodig zijn, die aan de basis liggen van veel afhandelingsfouten.

Bij IVR is alleen een oordeel nodig bij het opzetten van het systeem en het samenstellen van de volgorde van de instructies.