Wat is klantenservice-software?

Hoe werkt klantenservice-software?

Klantenservice-software biedt een gecentraliseerde locatie voor alle interacties die klanten hebben met een merk. Dit betreft e-mail, telefoon, chatbots, sociale media, messaging, en self-service met inbegrip van FAQ's en kennisbanken.

Afhankelijk van het bedrijf, kan klantenservicesoftware worden aangepast aan de behoeften van zowel het merk als de klanten. In het geval van kleinere bedrijven kan een gedeelde inbox en telefoonlijn volstaan, maar grotere bedrijven met een gevarieerd gebruikersbestand moeten wellicht tegemoetkomen aan meerdere wensen van klanten. Denk hierbij aan het aanbieden van live chat-functionaliteit, kennisbank-software, meertalige en multibrand-mogelijkheden, inbox-beheer en scripted chatbots.

Wat zijn de voordelen van klantenservice-software?

• Verbeter de klantervaring en verhoog de klanttevredenheid

Volgens PWC verlaat 59% van de klanten een merk na slechts een paar slechte ervaringen. Door klantenservice-software te gebruiken kunnen merken hun klanten een snelle, vlotte en professionele ervaring bieden, op de kanalen waar zij de voorkeur aan geven. Klanten hebben toegang tot de informatie die ze nodig hebben, precies wanneer ze die nodig hebben, kunnen vragen snel oplossen en vervolgens feedback geven. Ze kunnen ook worden geattendeerd op aanbiedingen en diensten met toegevoegde waarde, zoals guides of video-demo's - allemaal vanaf één gemakkelijk toegankelijk, geïntegreerd platform.

• Verbeter de bedrijfsefficiëntie

Eenmaal geïntegreerd met een CRM of CDP, profiteren gebruikers van klantenservice-software van een beheersbare database die zakelijke workflows efficiënter en effectiever maakt. Alle gegevens en klantinformatie zijn toegankelijk vanuit één gecentraliseerde tool, zodat werknemers sneller toegang hebben tot de juiste informatie en klanten gemakkelijk self-serviced kunnen worden. Dit resulteert in een hogere klanttevredenheid, betere teamprestaties en een beter gebruik van middelen. Bovendien kunnen inzichten uit analyse- en rapportagetools duidelijk maken waar zich knelpunten voordoen, of andere gebieden aanwijzen die voor verbetering vatbaar zijn.

Bedrijven kunnen nog meer efficiëntie creëren door processen te automatiseren. Bijvoorbeeld door het creëren van vooraf gedefinieerde e-mail- of tekstantwoorden op veelvoorkomende vragen die via de eerder genoemde communicatiekanalen voor klanten worden gesteld. Deze templates kunnen gemakkelijk worden aangepast aan de tone of voice van een medewerker of aan de eisen van een bepaalde klant.

• Wijs vragen aan de juiste mensen toe

Klantenservice-software kan zo worden geprogrammeerd dat specifieke vragen naar de juiste medewerkers worden doorgestuurd, op basis van hun vaardigheden en relevantie. Deze aanpak betekent dat vragen zo snel mogelijk worden opgelost, en indien nodig kunnen worden geprioriteerd, geëscaleerd of opnieuw worden toegewezen.

• Verbeterde zichtbaarheid

Met een klantenserviceoplossing zoals Mobile Service Cloud kunnen bedrijven elke interactie monitoren, inclusief SLA's, responstijden, aantal gesprekken per agent en nog veel meer. Dit stelt CX-leiders in staat KPI's vast te stellen die agenten en teams helpen efficiënter en effectiever te werken en die zo belangrijke klanttevredenheid te blijven stimuleren.

• Geoptimaliseerde klantenservice, overal ter wereld

Met klantenservice software kunnen bedrijven en merken een snelle, responsieve en accurate klantenservice bieden 24/7/365, vanaf elke locatie en op een verscheidenheid aan apparaten. Bedrijven kunnen een selfserviceportal bouwen en beheren waarmee klanten zich op elk gewenst moment kunnen aanmelden, toegang hebben tot account- of productinformatie, in de kennisbank kunnen zoeken en met slechts een paar klikken een vervolggesprek kunnen aanvragen. Ze kunnen ook een scripted chatbot gebruiken voor veelvoorkomende vragen. Hoewel chatbots niet bepalend zijn voor de klanttevredenheid, zijn ze wel een handig hulpmiddel om vragen snel op te lossen en vinden veel gebruikers ze makkelijker te doorzoeken en te navigeren dan kennisbanken.

• Schaalbaar om aan de veranderende behoeften van je bedrijf te voldoen

Ambitieuze bedrijven groeien en veranderen voortduren. De beste klantenservicesoftware heeft de mogelijkheid om mee te groeien met je bedrijf en de behoeften van je klanten. Dit kan betekenen dat SMS-berichten of reacties via sociale media, nieuwe betalingsmethoden of voicebots worden toegevoegd. Welke tools er ook nodig zijn om je bedrijf te laten bloeien en je klanten terug te laten komen voor meer.