Wat is Omnichannel Marketing?

Omnichannel marketing omvat zowel fysieke (winkels) als digitale kanalen (websites en sociale media) en een combinatie daarvan - zoals "online kopen en in de winkel afhalen".

Wat is het doel van Omnichannel Marketing?

Het doel van omnichannel marketing is de klant de mogelijkheid geven vanaf elk apparaat of platform te winkelen of te communiceren met een bedrijf of merk. Zo kan de klant op zijn eigen voorwaarden contact opnemen, terwijl er toch aan alle verwachtingen kan worden voldaan, zoals gebruikersgemak en een volledig gestroomlijnde ervaring. Dit zal, zo is de overtuiging, leiden tot een verbeterde algemene ervaring en zo betere klantrelaties tot stand brengen over alle mogelijke kanalen en touchpoints heen. Dit betreft traditionele en digitale kanalen, point-of-sale, en fysieke en online ervaringen.

Een voorbeeld van omnichannel marketing zou kunnen zijn:

• een bezoeker die een https://www.cm.com/nl-nl/customer-data-platform/geautomatiseerd spraakbericht ontvangt van zijn favoriete artiest met de mededeling dat de kaartverkoop van zijn concert is begonnen nadat hij zich online heeft ingeschreven voor de voorverkoop

• een bezoeker van een festival die een WhatsApp-berichtje ontvangt over de start van het happy hour van zijn favoriete drankje

• of een persoon die een sms ontvangt met een coupon voor zijn volgende aankoop in de winkel.

Waarom heb je een omnichannel-marketingstrategie nodig?

Een merk kan alleen met succes een omnichannel marketingcampagne lanceren als het over een strategie beschikt. Deze bestaat uit een geïntegreerde, multichannelaanpak die een uniforme klantervaring (CX) creëert en tegelijkertijd een einde maakt aan afzonderlijke interacties.

De integratie van een strategie is van vitaal belang om te voldoen aan de verwachtingen van klanten, die in elk kanaal een vlotte en consistente ervaring verwachten.

Een uniforme ervaring is vandaag de dag zelfs de belangrijkste verwachting van klanten. Volgens CX Today verwachten 9 van de 10 consumenten een omnichannelervaring met consistente service tussen de verschillende communicatiemethoden. Dit zal niet snel veranderen. Naarmate het aantal touchpoints toeneemt, neemt ook de behoefte aan onderlinge integratie tussen die touchpoints toe. Of het nu gaat om een gerichte advertentie op sociale media, een desktopinteractie met een chatbot of een real-life chat met een vertegenwoordiger in een winkel.

Een ander voorbeeld is via de sociale media van een merk. In een omnichannelaanpak worden deze gebruikt om zowel klantenservice-activiteiten als marketingstrategieën uit te voeren. Dit betekent dat het cruciaal is dat teams van elk van deze afdelingen samenwerken om een consistente ervaring voor de klant te creëren.

Omnichannel marketing moet echter niet worden verward met multichannel marketing, waarbij andere kwesties aan bod komen. Terwijl het er bij omnichannel marketing om gaat dat de interactie van een klant met een merk consistent is, ongeacht het kanaal, concentreert multichannel marketing zich op de kanaalstrategie, van social tot mobiel, waarbij elk kanaal zijn eigen doelstellingen heeft.

Waarom is omnichannel marketing belangrijk?

Omnichannelmarketing is voor de meeste moderne bedrijven onmisbaar geworden omdat het hen kan helpen in elke fase van de journey een positieve ervaring voor klanten te creëren en tegelijk een positieve merkreputatie op te bouwen.

Door met klanten in contact te komen via een gepersonaliseerde ervaring, kan omnichannelmarketing bedrijven niet alleen relevant en concurrerend houden in een overvolle markt, maar ook loyale en - in sommige gevallen - levenslange klanten creëren. Het kan ook helpen nieuwe klantsegmenten te bereiken, wat de sleutel is tot groei, vooral in verkoop.

Een ander voordeel is een grotere operationele efficiëntie en lagere kosten. Met een omnichannelmarketingstrategie hoeven bedrijven de gegevens van een klant maar één keer te verzamelen (in plaats van bij elk touchpoint), wat betekent dat ze niet voor elk kanaal een strategie hoeven te bedenken en uit te voeren.

Met de Mobile Marketing Cloud van CM.com is het eenvoudig om complexe, multi-channel communicatiestromen op te zetten die duurzame klantrelaties opbouwen. Door één platform te gebruiken voor alle interacties met klanten, kun je tijd besparen en efficiënter werken.

Je kunt daarnaast ook altijd en overal hyper-gepersonaliseerde campagnes versturen met onze marketingautomatiseringsoplossing.