Wat is een WhatsApp Chatbot?

Over het algemeen is een WhatsApp Chatbot erop gericht gebruikers een interactieve en conversationele ervaring te bieden via een berichtkanaal dat ze dagelijks gebruiken om met familie en vrienden te praten. Met WhatsApp Chatbots, zowel scripted als AI-gedreven, kunnen klanten informatie verkrijgen en taken uitvoeren met een bedrijf.

Waarom heeft jouw organisatie een WhatsApp Chatbot nodig?

Op basis van de volgende 3 belangrijke redenen is WhatsApp Business het ideale kanaal om een chatbot op in te zetten en zodoende enorm waardevol kan zijn voor zowel klanten als bedrijven:

• Populariteit - Er zijn twee miljard actieve gebruikers op WhatsApp in meer dan 180 landen; ze gebruiken het berichtkanaal elke dag.

• Rich Media - Bedrijven kunnen foto's, GIF's, links, video's, PDF's of contactgegevens delen via WhatsApp; deze functies maken gesprekken boeiender, naadlozer en interactiever voor gebruikers.

  

• Betrouwbaarheid - WhatsApp heeft een hoge afleveringsgraad en beschikt zelfs over een hoge responsratio. Het biedt ook coderingsfuncties van begin tot eind, waardoor het veilig en gebruiksvriendelijk is.

Voordelen van een WhatsApp Chatbot

Op basis van het bovenstaande en de aard van WhatsApp als kanaal, betekent de integratie van een chatbot met WhatsApp Business dat bedrijven:

• 24/7 beschikbaar kunnen zijn voor hun klanten - Consumenten verwachten tegenwoordig antwoorden op elk moment van de dag, zelfs buiten de kantooruren van klantenserviceagenten. Met een WhatsApp Chatbot kunnen klanten op elk moment van de dag informatie vinden en zichzelf van dienst zijn.

• Direct antwoord kunnen geven op vragen van klanten - Met een WhatsApp Chatbot ontvangen consumenten direct een antwoord, of het nu gaat om het beantwoorden van de vraag, het doorsturen van de gebruiker naar een relevante webpagina of de melding dat een agent tijdens kantooruren contact met hen opneemt als het verzoek menselijke tussenkomst vereist.

• De behoefte aan live contacten kunnen verminderen - Contactcenters worden vaak overspoeld met live contacten via telefoon of live chat. Toch kan het doorschakelen van klanten naar een WhatsApp Chatbot ervoor zorgen dat vragen automatisch worden beantwoord voordat ze bij live agents terechtkomen.

• Servicemedewerkers vrij kunnen maken voor waardevollere, tijdrovende taken - Met een WhatsApp-chatbot kunnen antwoorden op eenvoudige vragen worden geautomatiseerd en de belasting voor agenten worden verminderd.

• De algehele customer experience kunnen verbeteren - Alle bovenstaande voordelen zorgen ervoor dat klanten sneller antwoord krijgen, ongeacht het tijdstip, en dat het klanttraject wrijvingsloos verloopt.

WhatsApp Business Use Cases

De gecombineerde krachten van WhatsApp Business en chatbots ondersteunen verschillende zakelijke use cases waarmee je waarde kunt toevoegen aan je bedrijf:

• Bied je klanten altijd en overal service: Een WhatsApp-chatbot kan eenvoudig vragen, klachten, bestellingen, terugbetalingen en meer afhandelen. Door antwoorden te automatiseren en complexe vragen door te sturen, kun je tijd besparen en kunnen medewerkers zich op andere taken richten.

• Verlaag de druk op je klantenserviceteam door terugkerende taken te automatiseren: Je kunt antwoorden op veelgestelde vragen over terugbetalingen, vervangingen en formulieren automatiseren met een WhatsApp-chatbot, zodat jij en je gewaardeerde klanten een snelle, efficiënte en probleemloze ervaring hebben.

• Verzamel feedback over producten of diensten: Bedrijven kunnen klanten moeiteloos beknopte vragen sturen via WhatsApp, zodat ze snel kunnen reageren zonder e-mails of externe websitelinks nodig te hebben.

• Opvolging en updates van bestellingen: Door WhatsApp te gebruiken voor tracking en bestelupdates, weet je klant de exacte status van de levering vanaf het moment dat een bestelling wordt geplaatst tot het moment dat deze aankomt.

• Leads genereren: WhatsApp chatbots helpen bij het vereenvoudigen van leadgeneratie door het gemakkelijk starten van een gesprek mogelijk te maken. Je kunt een telefoonnummer of een click-to-chatfunctie delen in online advertenties, zodat er direct een chatvenster wordt geopend.

• Verlaten winkelwagen herinneringen: Het aantal achtergelaten aankopen is torenhoog. Een WhatsApp-chatbot kan je helpen bij het versturen van herinneringen voor achtergelaten winkelwagentjes naar je klanten om hen te herinneren aan hun vondsten en hen te overtuigen het product te kopen.

• Succesvolle marketing campagnes: Als je een verkoopcampagne wilt aankondigen of een nieuw product wilt promoten, kun je een WhatsApp-chatbot inzetten om geautomatiseerd promotieberichten voor je te versturen.

• Tijdige waarschuwingen en meldingen versturen: WhatsApp Chatbots kunnen onmiddellijke, beknopte meldingen leveren aan klanten, zodat tijdgevoelige berichten niet worden gemist.

Hoe zet je een WhatsApp Chatbot op voor jouw organisatie?

Het is relatief eenvoudig, maar je hebt wel een WhatsApp Business Platform-account nodig. Hiermee kun je via WhatsApp communiceren met klanten die hiervoor hebben gekozen, inclusief het automatiseren van deze gesprekken indien nodig met een chatbot.

1. Meld je aan voor het WhatsApp Business Platform

De eerste stap is zelf het WhatsApp Business Platform aanvragen, waarbij je je bedrijfsgegevens moet invoeren, of WhatsApp raadt je aan je aan te melden en samen te werken met een Business Solution Provider zoals CM.com. Als je dit doet, is de kans groter dat je WhatsApp Platform-aanvraag wordt ingewilligd.

2. Defineer jouw doelen

Voordat je de WhatsApp Chatbot gaat inzetten moet je je zakelijke doelen verduidelijken en bepalen hoe WhatsApp je kan helpen deze te bereiken. Je moet ook bepalen met wie je gaat praten, waarover je gaat praten en hoe je hen kunt helpen. Hebben je klanten hulp nodig bij het navigeren op een site of bij een procedure? Of help je ze een afspraak te maken of tickets te reserveren?

Zie je WhatsApp-chatbot niet alleen als een eenvoudige FAQ-tool. Het kan (en moet) zoveel meer zijn dan dat. Als je eenmaal het gesprek bent aangegaan met je klant, moet je ernaar streven hem te helpen zijn doel te bereiken binnen hetzelfde platform.

Defineer de volgende elementen:

• Wie is jouw doelgroep?

• Met welke systemen wil je de WhatsApp Chatbot integreren?

• Welke data is beschikbaar voor de integratie?

3. De conversatie opzetten

Je WhatsApp Business Solution Provider begeleidt je bij het instellen van de gespreksparameters tussen je bedrijf en je klanten.

Geplande paden (op basis van regels) behoren tot de meest eenvoudige maar effectieve chatbotopties die bestaan uit een eenvoudige vraag en een vooraf gedefinieerd antwoord.

Een gesprek kan er bijvoorbeeld zo uitzien:

WhatsApp Chatbot: Are you an existing member?

Options: Yes | No

If Yes, WhatsApp chatbot: Please input your membership number.

If No, WhatsApp chatbot: Would you like to speak to a member of our team?

De antwoorden op de vragen leiden de gebruiker naar de volgende stap in de flow. Interactie is snel en verbazingwekkend eenvoudig.

4. Integreer met jouw CRM

Het integreren van je WhatsApp Chatbot met je CRM is wat je wil, zodat je bedrijf de communicatie met klanten echt kan personaliseren.

Wil je klant de status van zijn bestelling zien? Of gegevensverbruik? Laat ze het antwoord direct zien in de WhatsApp-chatbotconversatie in plaats van ze door te sturen naar je website en ze mogelijk te verliezen.

De integratie van WhatsApp Chatbot met je CRM neemt het giswerk weg bij het identificeren van een klant. Met een CRM in beeld weet je precies met wie je praat en dat kun je in je voordeel gebruiken.

5. Overdracht naar een Live Agent inschakelen

Chatbots zijn ongelooflijk veelzijdig, maar ze blijven gebonden aan de regels waarop ze zijn gebouwd. Daarom zal je WhatsApp-chatbot vragen tegenkomen die hij niet kan beantwoorden, input die hij niet herkent of vragen krijgen over onderwerpen die live menselijk contact vereisen. Als dit gebeurt, zorg er dan voor dat je WhatsApp Chatbot zo is geprogrammeerd dat de klant wordt doorverbonden met een medewerker die de communicatie onmiddellijk kan overnemen of 's ochtends als de werktijden weer beginnen.

Agenten kunnen gesprekken van de bot oppikken die relevant zijn voor hun afdeling en onmiddellijk helpen, waarbij ze alle klantinformatie binnen handbereik hebben. De chatbot kan supporttickets openen voor problemen die extra input vereisen en deze informatie naar alle partijen sturen, waarbij alle interacties onderweg worden geregistreerd.

Het routeren van klanten is van groot belang en als het goed wordt gedaan, neemt het de frustratie weg van het van de ene afdeling naar de andere worden doorgeschoven. Klanten beantwoorden een paar kwalificerende vragen via de bot en komen precies terecht waar ze moeten zijn.

Ga aan de slag met een Chatbot op WhatsApp

Het WhatsApp Business Platform en onze chatbotoplossingen openen de deur voor een chatbot voor bedrijven om klantcommunicatie naar een hoger niveau te tillen. Door samen te werken met ons team kun je het moeiteloos opzetten, aangezien wij alle technische aspecten, de installatie en de naleving van gegevens afhandelen.