De conversational bot, Iris, is niet meer weg te denken bij ANWB. Wegenwacht, verzekeringen, verkeersinformatie, dagjes weg; Iris weet er alles van. Vorig jaar beantwoordde ze 3 miljoen van dit soort vragen. Niet niks!
Meer over ConversationalOntmoet ANWB IrisNiet iedereen was in eerste instantie enthousiast over chatbot Iris. “(Online) service zit nu eenmaal niet bij alle medewerkers van ANWB in het DNA”, vertelt Margot van Leeuwen, medewerker Customer Experience bij ANWB. Collega Carolina van den Hoven vult aan: “We blijven een commerciële organisatie. Hoe vind je daarin een goede balans tussen sales en service?”
Iris werd leven ingeblazen met één doel: het aantal contactmomenten bij het Leden Service Center verminderen door veelvoorkomende vragen af te dekken. Later werd de focus steeds meer verschoven van contactreductie naar het verhogen van online klanttevredenheid.
Een logische ontwikkeling, want nu ANWB zoveel contacten heeft, wil je natuurlijk dat het contact met Iris van dezelfde kwaliteit is.
“Het heeft wat tijd en moeite gekost om al onze collega’s enthousiast te krijgen, maar we zien nu dat zij steeds meer betrokken raken”, geeft Margot aan. Door al die jaren in de kracht van Iris te blijven geloven en haar continu beter te maken, bestaat er geen twijfel meer over de toegevoegde waarde van Iris als het aankomt op service. Daar is de zomer van 2019 het bewijs van.
Elke organisatie kent haar piekperiodes. Voor de ANWB is er één daarvan de vakantievoorbereiding: de periode dat vakantieplannend Nederland met al haar vragen over pechhulp in het buitenland, reisverzekeringen, tolbadges en milieustickers, creditcards en de aanschaf van tenten, wereldstekkers en koffers bij ANWB en dus ook bij Iris aanklopt.
Door vakantievragen nóg beter te beantwoorden, wilde ANWB de klanttevredenheid verhogen door de vragen ook goed te beantwoorden. Daarom besloot het Customer Experience-team de schouders eronder te zetten en het volledige thema grondig te analyseren en optimaliseren.
Lijkt makkelijk, is het niet. We hebben vaak de neiging aannames te doen op basis van onze eigen ideeën en ervaringen. Margot: “Je moet het idee loslaten dat je weet wat klanten bedoelen met hun vragen. Je moet je er juist in verdiepen: wat wil de klant nu echt weten?
ANWB onderzoekt dat door middel van interne workshops met medewerkers van verschillende afdelingen. Tijdens die workshops worden klantsignalen onderzocht om de essentie van vragen te achterhalen. Door samen met de betrokken afdelingen naar klantvragen te kijken via alle verschillende kanalen, zoals Google Analytics, het Leden Service Center, NPS en natuurlijk chatbot Iris, ontstaat er een volledig beeld van wat klanten nu eigenlijk willen weten. Dat is de basis van het hele proces.
Als je eenmaal weet wat klanten vragen, kun je het gesprek aangaan. Dat is meer dan alleen antwoorden formuleren. ANWB koos ervoor haar antwoorden conversational te schrijven om de interactie tussen haar klanten en Iris zo menselijk mogelijk te maken. Antwoorden moesten aan de volgende voorwaarden voldoen:
• Achterhaal de behoefte van de klant door wedervragen te stellen.
Alleen als je echt weet wat de klant bedoelt, kun je hem of haar gericht verder helpen en weet je zeker dat het antwoord zal aansluiten op de vraag.
• Laat merken dat je de vraag begrijpt in plaats van meteen met de deur in huis te vallen.
Je kunt daar nog een schepje bovenop doen door positieve bevestiging in je antwoord te verwerken. Vraagt een klant bijvoorbeeld of de autoverzekering ruitschade dekt, dan kun je bijvoorbeeld antwoorden met “Bekijk de voorwaarden van onze autoverzekering”, maar je zou ook kunnen zeggen: “Goed dat je uitzoekt wat wel en niet gedekt is! In Mijn ANWB…”. Klinkt beter, toch?
• Doseer informatie.
Geef alleen die informatie die op dat moment relevant is, dus probeer niet alle informatie over een bepaald onderwerp in één antwoord samen te vatten. Voorkom dat je de klant overlaadt met informatie. Hetzelfde geldt voor links in antwoorden: bied ze alleen aan als ze van toegevoegde waarde zijn.
De belangrijkste les is wel: je bent nooit klaar. Een chatbot en de content die erin staat is continu aan verandering onderhevig. “We begonnen met zestien conversational dialogen, maar daar bleef het niet bij”, vertelt Margot. “Je moet continu monitoren en waar nodig bijsturen. Actualiteiten hebben een grote invloed op het volume, maar vooral ook op de betekenis en intentie van vragen. Daar moet je snel op kunnen inspelen.” Carolina vult aan: “Het helpt ook dat er vanaf het begin een grote groep collega’s betrokken was. Daardoor konden we snelheid maken in het aanpassen van content.”
Na het analyseren van de vakantievoorbereidingsperiode bleek deze aanpak een groot succes! De analyses lieten zien dat Iris vragen beter kon beantwoorden en dat klanten beter bediend werden. Carolina: “De KPI die wij gebruiken om te meten of Iris vragen goed beantwoordt, is de negatieve feedback. Het lukte alsmaar niet om die onder de 10% te krijgen… tot de zomer van 2019.” In deze periode halveerde de negatieve feedback met een daling tot 6%. Daarnaast heeft Iris ook twee keer zoveel vragen over vakantievoorbereiding beantwoord als in voorgaande jaren.”
Het Customer Experience-team van ANWB concludeert daarom dat een chatbot van toegevoegde waarde kan zijn, zolang je de klantvraag maar serieus neemt, het gesprek aangaat en betrokken blijft.
Wil jij weten hoe je je eigen chatbot kunt bouwen om efficiëntie te verhogen? Ontdek Conversational AI Cloud.
Conversational AI CloudNeem contact met ons op
Select a region to show relevant information. This may change the language.
