Dustin, voorheen Centralpoint, gebruikt Mobile Service Cloud om beschikbaar te zijn voor hun klanten - daar waar hun klanten hen willen bereiken.
We interviewden Marcel Joosten, Strategic Marketing advisor bij Dustin over hun Customer Service.
Marcel Joosten is binnen Centralpoint niet alleen verantwoordelijk voor alle eCommerce activiteiten, maar ook voor de Marketing Automation afdeling.
Bekijk de video om zijn ideeën over klantenservice te ontdekken en lees het interview hieronder.
Dustin is de grootste merkonafhankelijke IT-leverancier in de Benelux: specialist in IT oplossingen voor grote en kleine organisaties.
Voor ieder IT-vraagstuk biedt Centralpoint een oplossing. De missie is 'zorgen voor de beste technologie om ambities te realiseren'. Dit doen ze succesvol voor organisaties van iedere grootte.
Met ongeveer 20.000 websitebezoekers per dag is klantenservice een belangrijk onderwerp voor Dustin.
"We willen daar zijn, waar de klant ons wil bereiken. Je moet het gesprek aangaan met je klanten."
"Klantenservice is een containerbegrip. Wat is wat binnen klantenservice?
Wat verwacht een klant van klantenservice? Dat is wat wij moeten leveren.
Wat je moet weten is dat Dustin alleen levert aan de B2B-markt. Voor elk segment is de klantenservice anders. Je wilt het per segment anders inrichten. Voor een grote klant, met een eigen accountteam, wil je 24/7 bereikbaar zijn. Maar binnen het MKB zijn er ook veel eenmalige klanten. Het is online, het is pure play. Daar gebruiken we vooral het digitale landschap om in contact te blijven met klanten."
"De grootste uitdaging is dat de klant een mens is. Als hij bij Centralpoint winkelt, is het een B2B-klant. Maar in het dagelijks leven shopt hij ook zijn schoenen online, als B2C-klant.
De eisen van de klant worden steeds hoger. Ze verwachten hetzelfde niveau van klantenservice als in B2C.
Denk aan het retourbeleid, maar ook aan de bereikbaarheid. Als een klant contact met ons wil opnemen, moeten we het juiste systeem hebben. Dat kan telefoon zijn, of online chat, maar we hebben ook WhatsApp. Dit is niet alleen voor vrienden, het is ook een servicekanaal.
Maar hoe implementeer je dat in je omnichannelstrategie?"
"Er is maar één waarheid over de klant. Als de klant chat, belt, een WhatsApp-bericht of een Twitter DM stuurt, komt het profiel van de klant naar boven en zien we het hele plaatje. Het maakt niet uit of je met mij praat of met iemand anders, je hebt altijd dezelfde waarheid."
Wat is de grootste verandering, vergeleken met 5 jaar geleken?
"We zijn veel veranderd de laatste tijd. We zijn overgenomen en hebben enkele andere bedrijven overgenomen - we versterken onze positie in Europa. Maar de grootste verandering is dat de markt snel verandert, ook op het gebied van tooling.
Vijf jaar geleden wilde ik beginnen met online chat. We deden een RFP; we spraken met alle grote chatprogramma's van de wereld. Het viel me op dat het niet alleen heel duur was, maar het was ook een black box. Je stopt er iets in, je krijgt er iets uit. Maar wat er daarbinnen gebeurde, daar had je geen controle over. Toen kwam ik Robin tegen, wat nu Mobile Service Cloud is.
Zij zeiden: wij helpen je. We zijn open. We schalen met je mee. We hebben een volledige API-connectie. We kunnen bouwen wat je wilt, samen. Met een focus op de klant. Dus zijn we gaan samenwerken. APIs veranderen alles. Onze eigen backoffice is compleet nieuw: we gebruiken nu AWS, we zitten in de cloud, we kunnen opschalen, we zijn gebouwd met APIs. Elke connectie die we moeten maken, doen we via een API.
En natuurlijk, de klant is veranderd. De vraag van de klant is echt ongelooflijk. Voorheen was de B2B-klant nog old-school, nu is het net een B2C-consument. Dat is de grote verandering. We hebben dat heel snel overgenomen. Dat gaf ons een concurrentievoordeel in de markt. Daarom groeien we zo snel."
"Het contact center is er niet alleen voor klanten, het is er ook voor leadgeneratie. Het is er om er te zijn als een klant een vraag heeft terwijl het nog geen klant is.
Op de meeste eCommerce websites kun je geen informatie krijgen. Bij Dustin helpen we je. Het is meer dan klantenservice, wij noemen het een pre-sales afdeling. Als je een vraag hebt over een product, kunnen wij je helpen.
We verbergen de contactpagina niet, hij staat prominent op onze homepage. We moedigen interactie met de klant aan. Je kunt met ons bellen, chatten, of bereiken via WhatsApp, Twitter DM, en Facebook Messenger. Het is er."
"Wij willen de klant op elk moment helpen - in de pre-sales, tijdens het kopen, maar ook in de after-sales.
We passen kanalen aan en voegen er ook toe. Zo sturen we je een e-mail: je pakket is onderweg. Nu veranderen we dat in WhatsApp. Instant Messaging is de toekomst.
Ik denk dat het IM-kanaal voor B2B echt een conversatiekanaal wordt: tweerichtingsverkeer.
In onze chat-applicatie van Mobile Service Cloud zit machine learning. Het maakt Predefined Responses mogelijk. De volgende stap is een chatbot. Maar niet een basic chatbot: een echt intelligente chatbot. Dat is de volgende feature die we willen toevoegen."
"Waar ik me meer op probeer te focussen, is dat we de behoeften van de klant echt moeten begrijpen. De juiste vragen stellen."
"We richten ons op de standaard KPI's en SLA, zoals tijd om de telefoon op te nemen, of binnen 30 seconden reageren op de chat. Je moet binnen een uur een antwoord hebben. We houden deze KPI's bij in het dashboard van Mobile Service Cloud.
Waar ik me meer op probeer te focussen, is dat we de behoeften van de klant echt moeten begrijpen. De juiste vragen stellen.
Ook de klanttevredenheid meten we, onder andere met smileys na het contact en continue NPS. Die is zeker gestegen sinds we met Mobile Service Cloud zijn gestart. We blijven verbeteren, met behulp van onze klachtenafdeling en Chief Happiness Officer."
"Houd klantinteractie niet af. Conversational Commerce is de toekomst. Als je daar niet aan meedoet, ben je verloren. Wees erbij. Ga er in mee.
Elk begin is moeilijk. Maar begin er gewoon mee. Ga naar de board, ga naar je directeur. Dit is wat we nodig hebben. Je hebt wat investering nodig, maar je zult het meer dan eruit krijgen.
Begin klein en ga verder - leer - kijk wat het doet.
Neem toegewijde mensen aan. Laat niet iedereen hetzelfde doen. Dat werkt niet. Investeer in je team.
Samenvattend zijn dat mijn drie belangrijkste tips: focus, investeer, begin klein. Maar eindig groots."
Wil jij ook je klantinteractie verbeteren? Probeer Mobile Service Cloud! De nr. 1 Customer Service Software. Kom meer te weten over de software, of vraag een gratis adviesgesprek aan met één van onze experts.
Ontdek de softwareGratis adviesgesprek
Select a region to show relevant information. This may change the language.
