elho is een bloeiend familiebedrijf met bijna 60 jaar ervaring in het maken van duurzame bloempotten en plantenbakken. Het bedrijf en het assortiment blijven groeien. En niet zomaar: elho wil de natuur weer dichtbij brengen. Want natuur maakt gelukkig. Ze willen het voor consumenten zo leuk en makkelijk mogelijk maken om planten te verzorgen. Dit zie je terug in alles wat ze doen. Een voorbeeld hiervan is een bloempot met watermeter, die aangeeft wanneer de plant dorst heeft.
De droom is om samen te werken aan een groenere, betere wereld. Als bedrijf zijn ze al ver: de energie komt van hun eigen windmolen en binnenkort zijn alle producten gemaakt van 100% gerecycled plastic. Maar een groenere, betere wereld bereik je niet alleen. Elho werkt hieraan met het team, met hun partners, maar ook samen met consumenten. Na een jarenlange focus op B2B, is elho inmiddels een B2C merk geworden. Klantcontact is dan ook erg belangrijk. Om klanten te helpen, te prikkelen en te inspireren om meer groen in het dagelijks leven te brengen. Of het nu om kamerplanten, kruiden of een moestuin gaat, elho helpt je graag. Met de juiste producten, maar ook met hun service.
Om klanten zo goed mogelijk te helpen, moet je goed luisteren en daarop acteren. Wat willen klanten en hoe kun je hen het beste helpen? Maar ook: wat leren we van hen? Elho is altijd bezig om behoeftes in kaart te brengen en pilots op te zetten om de klant beter te helpen.
"Wat willen klanten en hoe kun je hen het beste helpen? Maar ook: wat leren we van hen?"
Maar ook het bereikbaar zijn via verschillende kanalen is het gevolg van goed luisteren. De producten van elho zijn divers en worden door verschillende mensen gekocht. Live Chat en WhatsApp zijn gemakkelijk voor jongeren, maar ouderen bellen vaak liever. Zo kan iedereen op zijn/haar eigen manier contact opnemen. Elho maakt de opties goed kenbaar: op iedere pagina van de website kun je vinden via welke kanalen ze bereikbaar zijn. Via ieder kanaal willen ze hun klanten zo persoonlijk mogelijk helpen. Op de website staat de naam en foto van de medewerker erbij, met een uitnodiging om te chatten. Consumenten weten Consumer Care gemakkelijk te vinden. Het is heel laagdrempelig. Ze zijn vaak heel verrast door de persoonlijke, snelle reacties.
Alle berichten vanuit alle kanalen komen allemaal samen in één dashboard. Of vragen nu per e-mail, whatsapp, live-chat of website worden gesteld, ze komen allemaal op dezelfde plek binnen in Mobile Service Cloud. Dit is voor elho het grootste voordeel van geïntegreerde klantenservicesoftware – alle historie van communicatie en orders van klanten is hier in terug te vinden. Toen ze begonnen met B2C klantenservice was het lastig om overzicht te houden, of zelfs overal op te kunnen reageren. Soms hadden ze wel 10 tabbladen tegelijkertijd open: één voor Outlook, één voor Facebook, één voor Instagram, enzovoorts.
Prioriteiten stellen is lastig: ieder kanaal is belangrijk. In Mobile Service Cloud komen berichten binnen op volgorde van de door jou gestelde Service Level Agreements (SLA’s) voor reactiesnelheid. Op live chat reageert het team binnen 30 seconden, deze berichten komen dan ook als hoogste prioriteit binnen. Een e-mail daarentegen mag binnen 8 werkuren beantwoord worden, dus krijgt een andere prioriteit en plek in de inbox. Bovendien zie je in dezelfde view ook alle klantdata: van recente orders tot de laatst bezochte pagina op de website. Zo heb je echt nog maar één tabblad nodig. Het Consumer Care team kan klanten zo sneller en beter helpen.
"In Mobile Service Cloud komen alle berichten vanuit alle kanalen binnen in één centrale inbox, op volgorde van de door jou gestelde SLA's."
Het team is altijd bezig om te kijken hoe ze klantenservice nog makkelijker en efficiënter kunnen maken. Voor de consument, maar ook voor zichzelf. Dit doen ze op basis van data. Wekelijks bekijken ze data uit de verschillende dashboards (Tableau en KPI Console in Mobile Service Cloud) met het team. Hoe staan we ervoor? Hoe kunnen we hierop inspelen? Zo zagen ze dit jaar in februari al een stijging in het aantal vragen, dan bespreken ze hoe ze de rest van het jaar bij kunnen blijven. Met extra mankracht, maar ook door het werk nog efficiënter te maken door alles uit Mobile Service Cloud te halen. Dit soort mogelijkheden bespreken ze ook maandelijks in de success call met hun customer success manager van CM.com.
Op basis van de data heeft het team grote efficiëntieslagen kunnen maken. Uiteraard met de overzichtelijke inbox, maar ook met andere opties. Zo hadden de medewerkers veel te maken met terugkerende vragen. In Mobile Service Cloud gebruiken ze nu antwoordsuggesties. Het systeem geeft op basis van de gestelde vraag een antwoordsuggestie; de medewerker hoeft deze dan alleen nog maar aan te klikken om te versturen. Ook maakt de klantenservicesoftware intern samenwerken gemakkelijker. Voorheen moesten ze een screenshotje maken en mailen, waar ze nu eenvoudig het bericht kunnen doorsturen via Mobile Service Cloud.
Consumer Care kent de consument het beste, zij weten wat er speelt. Bij elho zien ze klantcontact dan ook als wisselwerking. Wat Consumer Care hoort van de consumenten, gebruiken ze om consumenten beter te helpen en producten te verbeteren. Zo hebben ze wekelijks een meeting met product management waarin ze de data uit Mobile Service Cloud bespreken. Waar gaan de gesprekken over? Door middel van tags en de verschillende dashboards hebben ze dit goed inzichtelijk en kunnen ze hier op acteren.
Zien ze veel vragen over hetzelfde onderwerp? Dan gaan ze hier mee aan de slag. Standaard komen de meest gestelde vragen in de Frequently Asked Questions (FAQ’s) op de website, maar elho denkt ook verder. Zo hebben ze voor de wat meer complexe producten, zoals een regenton, een ‘How To Use’ video met tekst en uitleg om de consument te helpen. Zo wordt de drempel ook weer lager om te kopen. Een ander voorbeeld is de service artikelen pagina. Consumer Care werd vaak gevraagd om onderdelen. De meeste mensen willen hier niet voor hoeven te bellen of chatten, maar willen het liever meteen bestellen. Dat kan nu in de webshop. De eerste stap naar self-service.
Eén van de belangrijkste resultaten van alle efficiëntieslagen is dat het Consumer Care team geen achterstand heeft. Alle SLA’s worden behaald. Dit komt niet alleen door het gebruik van Mobile Service Cloud, maar ook door de goede verdeling binnen het team en de focus op data. Voor ieder focusland is een medewerker die de taal spreekt. In piekmomenten hebben ze extra collega’s en werken ze samen met het B2B Customer Care team. Mobile Service Cloud is zo makkelijk, dat met inloggegevens en een korte rondleiding iemand gelijk aan de slag kan.
Ook klanten waarderen de persoonlijke, snelle service. Elho meet klanttevredenheid met de smileys in Mobile Service Cloud en in Trustpilot. De Net Promoter Score (NPS) staat nu op 62.3. NPS is een score om klantloyaliteit te meten, op basis van één vraag: in hoeverre klanten het bedrijf bij vrienden of collega’s zouden aanbevelen. Een score boven de 50 wordt als zeer goed gezien. Het team streeft ernaar de NPS te blijven verbeteren. Eén van de manieren waarom ze de klanten verrassen, is door binnen 1 chat of reactie de vraag op te lossen. Dit streven heeft grote impact op de klanttevredenheid.
"Ook klanten waarderen de persoonlijke, snelle service. De NPS staat nu op 62.3."
Wil jij ook een efficiëntieslag maken in je klantenservice? Bekijk de mogelijkheden van Mobile Service Coud: één inbox, alle kanalen. Lees meer over de geïntegreerde klantenservicesoftware-oplossing, of bespreek de mogelijkheden met één van onze experts.
Mobile Service CloudNeem contact op
Select a region to show relevant information. This may change the language.
