Innovaties en digitalisering werden door de coronapandemie gestimuleerd. Ook GGD West-Brabant werkt volop aan vernieuwingen. In een innovatiesprint was het idee van de GGDchat geboren. Samen met CM.com bouwden ze een chatbot in Conversational AI Cloud. Ontdek de resultaten van deze Proof-of-Concept.
Na een positieve testuitslag start de GGD een volledig bron- en contactonderzoek. Dit bestaat uit verschillende onderdelen. Eerst gaat de GGD in gesprek met de geteste persoon om verschillende zaken in kaart te brengen. Hoe gaat het, wat zijn de symptomen? Hoe is deze persoon besmet geraakt (bron)? En wie kan deze persoon besmet hebben? Met wie is hij/zij in contact geweest? Iedereen die langer dan 15 minuten binnen anderhalve meter in de buurt is geweest, wordt vervolgens ook gebeld. Deze personen zijn mogelijk besmet en worden geadviseerd de maatregelen te volgen. Hierna volgt de monitoring. De contacten worden op verschillende momenten gebeld, om te kijken hoe het gaat.
Een gemiddeld bron- en contactonderzoek duurt 8 volle uren. Dit omvat de voorbereiding, het inlezen, de gesprekken, de monitoring, het adviseren, en de administratieve verwerking.
Bij GGD West-Brabant waren ze ervan overtuigd dat dit proces gemakkelijker moest kunnen voor de burger. Tijdens een innovatiesprint bedachten ze welke vernieuwingen zouden kunnen helpen.
De uitdagingen:
• Capaciteit
Opschalen was nodig om alle positief geteste personen te kunnen bellen. Naast de ‘normale’ GGD is een hele organisatie opgezet, volledig gefocust op COVID-19.
• Klantenfrictie
Bellen is niet altijd de beste manier. Soms komt het gewoon even niet uit, of vindt iemand het vervelend om gebeld te worden. Ook kwam het voor dat mensen met klachten juist aan het wachten waren op een telefoontje van de GGD.
Wat als mensen op een eigen gekozen moment door kunnen geven of ze klachten hebben? Wat als we contact kunnen voorzien op een manier zoals de burger dat wil?
Hier werd een oplossing voor bedacht: op een geautomatiseerde manier SMS versturen. Maar een gesloten dialoog is niet passend in deze situatie. GGD West-Brabant zocht naar een klantvriendelijkere oplossing dan alleen een vragenlijst met checklist. Met een chatbot kan de GGD op een interactieve manier informatie ophalen. De combinatie met SMS biedt mogelijkheden.
Samen met CM.com bekeek GGD West-Brabant wat er nodig was. De eenvoudige integratie tussen de verschillende CM.com oplossingen bleek een groot voordeel.
In de Proof-of-Concept werd met behulp van Conversational AI Cloud een intelligente chatbot gebouwd, die op de eigen website kon draaien door middel van de Default Chatbot Interface. Door een integratie met het Customer Data Platform, kon de GGD op een geautomatiseerde manier SMSjes versturen.
De chatbot werd ingezet voor de monitoring van contacten. Tijdens de quarantaine, ontvangt de betreffende persoon iedere dag een SMS met een link naar GGDchat. Hier vraagt de chatbot naar coronaklachten. Bij klachten, worden ze direct doorgestuurd naar de teststraat. Ook kan de chatbot tips geven om verdere besmettingen te voorkomen, en weet alles van de geldende maatregelen op dat moment.
"De flexibiliteit van CM.com is enorm. Op basis van onze wensen zijn zelfs aanpassingen doorgevoerd in de oplossingen om het werkbaar te maken voor de GGD. Het privacy assesment is vanaf het begin meegenomen."
De resultaten van de Proof-of-Concept waren zeer positief. Het project was gestart om de monitoring makkelijker en gebruiksvriendelijker te maken, vooral voor de burger. Dat is gelukt. GGD West-Brabant stuurde gebruikers van de gespreksrobot een enquête. Gebruiksgemak scoorde hierin heel goed.
Anonieme respondent: “Ik vond de app echt super, heel duidelijk en zag geen minpunten”
Één van de twee mooiste resultaten voor GGD West-Brabant, was dat ze daadwerkelijk mensen konden opsporen met klachten. Zij zijn hierdoor sneller voor een test gegaan, konden sneller getest worden en vervolgens in isolatie gaan. Bij de niet geautomatiseerde monitoring, wachtten mensen vaak met het melden van klachten totdat ze gebeld werden door de GGD.
Het tweede unieke resultaat was de tijdswinst. Door de monitoring op deze manier in te richten, bespaarde GGD West-Brabant bijna 70 uur aan tijd. Dit is een winst van 85%!
De response rate van 65% was hoger dan het doel van 60%. Op de dagelijks uitgestuurde berichten, reageerde 65%.
Een tijdswinst van 85%! Een niet verwachte uitkomst, maar een mooie bijkomstigheid. De chatbot werkt sneller t.o.v. bellen.
"Fijn dat CM.com een maatschappelijke bijdrage wilde leveren tijdens deze pandemie. De experts denken echt mee in het proces. Zij durven andere wegen te bewandelen, om zo samen tot het beste resultaat te komen."
Vanwege het dalende aantal COVID-19 besmettingen, is GGD West-Brabant gestopt met de verdere ontwikkeling en uitrol van de chatbot. Toch zien ze veel potentie voor de toekomst.
Conversational AI is een fantastische manier van publieksinformatievoorziening. Zeker als chatbot op je website. Mensen kunnen hier met allerlei soorten vragen terecht. Voor beroeps- of reisvaccinaties zijn er bepaalde vragen die je altijd stelt. Standaardvragen uit een consult zou kun je automatiseren.
Ook voor bijv. de SOA poli zou een chatbot een uitkomst zijn, om zo anoniem aan informatie te komen.
*fotografie afkomstig van GGDGHOR NL.
Met Conversational AI Cloud bouw je zelf een AI-gedreven chatbot. Onze experts denken graag met je mee en helpen je om er het meeste uit te halen. Neem contact op voor meer informatie.
Neem contact op
Select a region to show relevant information. This may change the language.
