Customer story - Giga Meubel

Een platform om elke interactie te versterken

Met het Engagement Platform heeft Giga Meubel gekozen voor een schaalbare oplossing voor marketing om hun ambitie waar te maken en iedereen van deskundig advies te voorzien. Zo kunnen ze in stappen toewerken naar een volledig gepersonaliseerde klantreis en gaandeweg extra functionaliteiten gebruiken van het Engagement Platform die op dat moment passen bij de groei van de organisatie.

Het Engagement Platform is voor ons ideaal omdat het toekomstbestendig is. Bij Giga Meubel draait alles om klantwensen, met de data en beschikbare tooling kunnen we onze klanten beter en persoonlijker adviseren. Daarnaast staan ook onze wensen als klant bij CM.com centraal in de samenwerking.

Mitchel Plazier - Marketing Manager Giga Meubel

De creatie van een 360° klantbeeld

Dataverzameling door het opzetten van een customer data platform en het personaliseren van hun emailmarketing zijn de eerste stappen die Giga Meubel binnen zeer korte tijd gezet heeft om de klanttevredenheid te verhogen en meer uit hun bestaande klantenbestand te halen. Door de data die ze voor handen hebben – zoals pagina views, product detail view, add to carts, initiate checkouts & aankopen – kunnen ze een rijk dataprofiel voor iedere consument opbouwen in het Customer Data Platform (CDP). Naast het persoonlijke advies dat ze al in de fysieke winkel geven, is Giga Meubelnu ook online in staat om te anticiperen op de unieke klantbehoeften met behulp van personalisatie. Daarmee kunnen ze zowel in de winkel als online, iedere klant van persoonlijk advies voorzien.

AI gedreven aanbevelingen bij ieder product

Met behulp van de contextuele aanbevelingen zoals de “vaak samen gekocht met” en “anderen bekeken ook” opties, wordt de consument beter begeleid in het aankoopproces. Voorheen werden deze opties handmatig gevuld en gebeurde dit vaak op onderbuikgevoel. Kostbare tijd van de marketeer die verloren ging aan het vullen en waarbij zelfs ook wel eens een product over het hoofd gezien werd. Hierdoor bleven aanbevelingen soms zelfs ongevuld en bleef er minder tijd over voor de strategische werkzaamheden. Zonde dus!

Inmiddels is dit een geautomatiseerd proces dat data gedreven gevuld wordt met behulp van de zelflerende AI Decisioning Engine. Aan de hand van de gedragspatronen van consumenten worden aanbevelingen gegenereerd. Aanvankelijk leken deze aanbevelingen soms onlogisch vanuit een menselijk perspectief, bijvoorbeeld een stoel en een tafel die samen aanbevolen werden maar niet in dezelfde stijl passen. Toch toonde de data de werkelijke patronen, wat resulteert in onpartijdige en dus betere aanbevelingen. Dankzij deze AI-gedreven strategie is het bieden van een gepersonaliseerde klantreis veel schaalbaarder en toekomstbestendiger. Dat dit effectief is blijkt wel uit de resultaten, want al binnen 3 maanden na de start van de samenwerking tussen Giga Meubel en CM.com waren de eerste resultaten al meteen verbluffend! Zo heeft de A/B test van de AI gestuurde contextuele aanbevelingen aangetoond dat de clicks op aanbevelingen verhoogd zijn met 113% en de conversie met 6%. Fantastische resultaten die al meteen naar meer smaakten.

De klant blijven binden, óók na aankoop

Een meubel aanschaffen gebeurt vaak na veel overweging en niet dagelijks. Om klanten na aankoop te binden, startte Giga Meubel de Post Purchase Cross Sell Campagne. Enkele dagen na aankoop stuurt de geautomatiseerde e-mailflow van Email Campaigns gepersonaliseerde aanbevelingen. Strategisch gezien pusht Giga Meubel hun eigen merk en promoot hoge marge producten. Deze campagne leidde tot een stijging van 14% in websitebezoeken en een omzetgroei van 99%!

Giga Meubel is hét voorbeeld van een retailorganisatie die de potentie van het Engagement Platform ziet en daarin meegroeit met de mogelijkheden die het biedt. Naast de onwijs mooie resultaten die we geboekt hebben, zijn we ook super trots op de samenwerking met deze mooie klant.

Io Michels - Head of Customer Operations