InShared begon 13 jaar geleden als één van de eerste online verzekeraars. Alles moest zo makkelijk mogelijk. Een consument moet zonder adviseur kunnen. Online aanvragen was al wel standaard, maar aanpassingen maken nog niet.
Met een focus op self-service geloofden ze dat een klantenservice -afdeling overbodig was. Toch bleven de vragen binnenkomen. Om vragen te beantwoorden, maar waar mogelijk te minimaliseren werd Marco Ganzevles verantwoordelijk voor Customer Service.
Inmiddels houdt hij zich vanuit Marketing & Sales ook bezig met Customer Experience.
Het management vroeg zich af: "Waarom worden er vragen gesteld? We hebben toch alles heel simpel online beschikbaar gemaakt: van aanvragen tot aanpassingen."
Marco's missie was om uit te zoeken waar de vragen vandaan kwamen, en hoe ze deze op konden lossen. In die tijd ging alles nog via Outlook, dus analyseren ging niet snel. Voor veel vragen hebben ze een eenvoudige oplossing kunnen vinden. Een voorbeeld was het downloaden van een nieuwe groene kaart. Omdat klanten deze zelf moeten printen, had InShared het zwart-wit gemaakt. Dit was voor veel klanten verwarrend, en dus gingen ze vragen stellen. De oplossing? De groene kaart werd weer groen gemaakt.
Dat InShared gelooft in de kracht van self-service, blijkt ook uit het feit dat ze al meer dan 10 jaar een slimme chatbot inzetten. Ze kijken heel anders naar klantcontact dan de concurrent. InShared luistert naar de wensen van de klant. Je kunt ze niet bellen, maar wel bereiken via de chatbot, e-mail, Facebook en Twitter bijvoorbeeld. Ook testen ze met live chat. Want wat wil de klant? Juist, een antwoord op de vraag. En het liefst nu. Je kunt het allemaal zelf vinden, InShared legt goed uit hoe. Kom je er toch niet uit? Dan kun je een e-mail sturen. Ook al is dit geen instant antwoord. Daarom overwegen ze een handover van chatbot naar een live medewerker.
Klanten willen niet alleen nú antwoord, ze willen ook het juiste antwoord. Een bekende frustratie van klantenservice is het moeten herhalen van je vraag. Je wilt direct begrepen worden, en direct het juiste antwoord krijgen. Niet teruggebeld worden door een collega, of heen-en-weer mailen omdat iemand je niet begrijpt. Een slimme, goed ingerichte chatbot kan veel vragen binnen één gesprek correct beantwoorden. Je moet je bot dan wel goed onderhouden, zo legt Marco uit. Blijven kijken: welke vragen zijn er en waar mist het juiste antwoord? Op basis hiervan kun je je dialogen aanpassen en verbeteren.
InShared monitort de resultaten van de chatbot continu. Dit doen ze niet alleen met eigen medewerkers, maar ook met een extern CRO-bureau. Zij geven ook input om verder te verbeteren. Soms gaat dat op antwoorden of dialogen, maar ook bijv. De klant te helpen beseffen dat ze met een chatbot praten. In de beginjaren dachten klanten dat Fleur (de chatbot van InShared) een persoon was. Ze begonnen het gesprek met ‘Hoi Fleur’ en stuurden hele uitgebreide berichten. Dat maakt het voor een bot lastiger te begrijpen. Om sneller tot de vraag te komen, heeft InShared verschillende CRO testen gedraaid. Niet alleen contentoptimalisaties, maar ook het uiterlijk en de naam zijn veranderd. Er is nu geen naam meer, maar het karakter uit de commercial is de chatbot geworden.
Na een tijdje bleek de chatbot zoveel kennis vergaard te hebben, dat het team na ging denken.
“Wat we aan de voorkant doen, kan dat ook niet aan de achterkant? De chatbot aan voorkant is zo slim dat het op allerlei mogelijkheden de vraag kan herkennen en het goede antwoord kan geven. Kunnen we dat niet ook gebruiken voor intern?”
Zo gezegd, zo gedaan. Inmiddels heeft InShared met Conversational AI Cloud een interne kennisbank gebouwd met dezelfde database en dezelfde functionaliteiten als de chatbot voor klanten. Medewerkers kunnen zoeken naar het juiste antwoord, bekijken of het klopt, en op basis van een werkinstructie het beste antwoord geven aan de klant. Bij al deze stappen kunnen ze feedback geven of antwoorden aanpassen. Nu iedereen hiermee werkt, is het beste antwoord altijd voorhanden. Het grootste voordeel? Alle medewerkers (onervaren of ervaren) kunnen gemakkelijk aan de slag en feedback geven. Niet alleen de interne kennisbank wordt zo continu verbeterd, maar ook de chatbot aan de voorkant.
“Één tool waarmee we op alle aspecten snel kunnen verbeteren. Waarmee we klanten, maar ook medewerkers kunnen helpen met zo goed mogelijke antwoorden.” – Marco Ganzevles, InShared
Voor Marco draait klantenservice om ‘het makkelijker te maken'. Het makkelijker maken om antwoorden te vinden, of om de juiste hulp te krijgen. Hoe je dit ook doet, het is nooit af. Het kan namelijk altijd makkelijker. Dit geldt ook voor de chatbot: onderhoud is noodzakelijk om het goed te laten werken. De ontwikkelingen, en de verwachtingen van klanten, gaan hard. "Zie het als een huis: als je niks doet, staat het er over 5 jaar nog. Maar als je over 10 jaar nog niks hebt gedaan, zal het gaan afbrokkelen. Bij een chatbot gaat dit nog veel sneller: je moet iedere dag 150% geven om de chatbot te blijven verbeteren. Het systeem kan alles, maar de organisatie moet het dragen.", zo legt Marco Ganzevles uit.
De vraag die veel gesteld wordt bij InShared: hoe goed is de chatbot? In de afgelopen 10 jaar zijn er verschillende meningen en ideeën geweest. Nieuwe collega's komen met nieuwe vragen en discussies, er werden vraagtekens gezet bij de 'AI-hype'. Er waren diverse business cases nodig om te laten zien wat de bot allemaal doet. Toch blijft Conversational AI een succes voor InShared, met de nodige learnings. Marco vertelt: “Achter iedere succesvolle bot zit een team: mensen met tijd en energie en kennis om het beter te maken. Klanten de juiste informatie aanreiken en verder helpen.” Hij vergelijkt Conversational AI met een Ferrari – je moet alles goed inrichten om er het meeste uit te halen.
“We hebben een Ferrari, maar laten ‘m over een zandweg rijden. Dan zijn we verbaasd dat hij geen 230 rijdt. De weg moet goed zijn om hard te kunnen rijden. Wat als we de weg asfalteren? Dan gaan wij ook zo hard. Dat is met Conversational AI ook zo gebleken.” - Marco Ganzevles, InShared
Maak een slimme chatbot voor interne en externe doeleinden met Conversational AI Cloud, net als InShared
CM.com heeft meerdere chatbot-oplossingen. Verken alle opties om de juiste oplossing voor jouw bedrijf te kiezen.
Weet je niet zeker of je een chatbot wilt? Er is meer! Communiceer met je klanten via de alles-in-één klantenservicesoftware, of via het voorkeurskanaal van jouw klanten.
Select a region to show relevant information. This may change the language.
