Met jongeren als klant was de kanaalkeuze voor MBOwebshop.nl makkelijk. Dit jaar introduceerden ze de WhatsApp Business oplossing als supportkanaal in aanloop naar het nieuwe schooljaar. Wij spraken Wendy den Hertog, Support Coördinator bij MBOwebshop.nl, over hun eerste ervaringen met WhatsApp.
Meer over MBOwebshop.nlDigitalisering is al jaren een belangrijk thema in het onderwijs. MBO webshop speelt daar slim op in. Wendy: “MBO webshop bestaat nu zo’n vier jaar. Via webwinkel Slim.nl boden we al softwarepakketten aan. Studenten konden hier tegen studentenprijzen hun licenties aanschaffen. In samenwerking met IT-Workz zijn we naar scholen gegaan om dit ook via hen aan te bieden. Scholen wilden daar boeken aan toegevoegd hebben. Dus hebben we een portaal gebouwd dat meer biedt dan alleen software.
MBOwebshop.nl is het een platform waarop de school zelf de leermiddelenlijsten samenstelt. De student ziet na inloggen direct alle middelen die hij nodig heeft. Niet alleen boeken, maar ook licenties, kluisjes, excursies en benodigdheden voor praktijkopleidingen. Van koksmutsen tot kappersbenodigdheden, noem het maar op. Zo vormt MBOwebshop.nl een intermediair tussen scholen, hun studenten en de grote hoeveelheid leveranciers”
Met zo’n breed scala aan producten en diensten voor de MBO-student krijgt de supportdesk van MBOwebshop.nl allerhande vragen van studenten en hun ouders. “Het is natuurlijk het onderwijs, waarbij de piekmaanden echt augustus en september zijn. In november houden we zo’n twee tot vier supportmedewerkers over, in het hoogseizoen zijn dat er tien.”
Vanuit de webshop kunnen studenten een melding inschieten. Dat kan alles zijn, van ‘Wanneer krijg ik mijn levering?’ tot ‘Ik wil een betaalregeling’. Wendy: “Die melding komt dan in ons studentenportaal terecht, waar studenten de status van hun melding kunnen volgen. Datzelfde doen we met e-mail. Studenten mailen ons, en die e-mails importeren we in ons systeem, TOPdesk. Zo worden ze via de mail en via Mijn Meldingen op de hoogte gehouden.” En dan is er natuurlijk nog telefonisch contact. “Hoewel studenten niet graag bellen, was dat nog altijd ons voornaamste kanaal. Maar telefonisch contact kost onze medewerkers veel tijd.” Dus introduceerde MBOwebshop.nl deze zomer een nieuw communicatiekanaal: WhatsApp.
MBOwebshop.nl is vorig jaar met 25% gegroeid. “Met die groei is het belangrijk je fundamenten van je dienstverlening stevig te organiseren. Goede service is een van onze fundamenten. Onze klanten zijn studenten. Die appen!” Studenten verkiezen WhatsApp boven bellen. Daarom heeft MBOwebshop.nl gekeken naar mogelijkheden om WhatsApp toe te voegen als kanaal. Wendy vervolgt: “WhatsApp zakelijk is nog vrij nieuw, dus er zijn niet veel bedrijven waarvan we konden leren. Het is een kwestie van ‘trial and error’, en vanuit mijn eigen instinct en ervaring met studenten dat ik zei dat we gebruik moeten maken van WhatsApp.”
In eerste instantie was MBOwebshop.nl voorzichtig met het uitrollen van WhatsApp, beginnende met één school. “Maar uiteindelijk hebben we WhatsApp support wel breed ingezet, maar nog niet breed gepromoot. Je moet immers wel zeker weten dat alles goed is ingeregeld en je niet achterloopt met de WhatsApp gesprekken. Pas half augustus hebben we op onze supportpagina de optie om contact op te nemen via WhatsApp toegevoegd en zetten we dit op emailbevestigingen.”
Op de vraag of hier veel technisch support of training voor nodig was, antwoordt Wendy stellig: “Het was een kwestie van inloggen, accounts aanmaken en aan het werk. Het is heel simpel, dat kan iedereen. Al kan de manier van communiceren over WhatsApp wel even wennen zijn. Op WhatsApp zijn ze niet persé even beleefd als aan de telefoon”, lacht Wendy.
Sinds de introductie van WhatsApp ziet MBOwebshop.nl een verschuiving optreden: “We zien nu al dat we redelijk veel WhatsApp gesprekken hebben, en we minder mails krijgen. Zeker als het heel druk is aan de telefoon, dan gaan ze appen.”
WhatsApp Business blijkt efficiënter dan bellen, “want met WhatsApp kun je bijvoorbeeld standaard berichtjes sturen. Zoals ‘Wat is je ordernummer?’ Aan de telefoon moet je wachten tot iemand zijn nummer heeft opgezocht. Dankzij WhatsApp kun je in die tussentijd weer iemand anders helpen.” Op dit moment vinden de meeste gesprekken nog via de telefoon plaats. “We hebben natuurlijk ook te maken met ouders van studenten. Daarin zien we een duidelijk verschil. Ouders pakken vaker de telefoon, studenten appen.”
Alle vragen die nu binnenkomen via WhatsApp worden beantwoord door live agents. “We zijn bezig met het uitbouwen van categorieën met mogelijke standaardvragen. Zo is er een verschil in vragen per periode. Zo begint het met ‘Ik kan niet inloggen’, gevolgd door ‘Waar zijn mijn boeken?’, en daarna ‘Ik kan mijn licenties niet activeren.’ In september en oktober gaan de vragen juist over retourneringen. Met deze ervaring worden onze standaardantwoorden voor de supportmedewerkers steeds meer gefinetuned. Maar voordat we een deel van deze vragen kunnen overdragen aan een chatbot, hebben we meer ervaring nodig. We verwachten hier komend jaar de eerste stappen in te zetten in combinatie met WhatsApp”.
Met de kennis en ervaring uit deze WhatsApp pilot kan MBOwebshop.nl WhatsApp alweer efficiënter inrichten. Wendy: “Het mooie is natuurlijk dat je met WhatsApp meerdere gesprekken tegelijk kan voeren. Op den duur zal ik zeker de benodigde medewerkers naar beneden kunnen bijstellen. Dan kun je bijvoorbeeld ook de tijden waarop je bereikbaar bent gaan verruimen. Maar het is met name zo dat als je als organisatie bezig bent met technologie, zoals wij zijn met onderwijs, je chronisch achterloopt zonder WhatsApp. Behalve dat WhatsApp efficiënt is voor support, is WhatsApp niet aanbieden ook niet meer van deze tijd!’
Wil je weten hoe jij de WhatsApp Business solution kan inzetten? Neem dan nu vrijblijvend contact met ons op!
Neem contact opMeer over WhatsApp
Select a region to show relevant information. This may change the language.
