Als er één bedrijf is dat echt staat voor diversiteit en inclusiviteit, dan is het Revolution Beauty wel. Het in 2014 gelanceerde merk is opgericht met de missie om schoonheidsnormen te vernieuwen en toegankelijke producten te ontwikkelen, volledig gebaseerd op feedback van klanten. Inmiddels is Revolution Beauty één van de meest opmerkelijke spelers in de schoonheids- en huidverzorgingswereld.
Omdat feedback van klanten een cruciale rol speelt binnen Revolution Beauty, zijn ze altijd bezig met het verbeteren van hun klantenservice. Daarom is Revolution Beauty begonnen met Mobile Service Cloud.
Lees het hele verhaalMet miljoenen fans, volgers en klanten heeft Revolution Beauty elke dag contact met honderden mensen. Dit betekent dat Revolution Beauty voortdurend berichten en verzoeken ontvangt via onder andere haar website, sociale media-accounts en e-mail. Hoewel het klantenserviceteam de klanten van Revolution Beauty altijd goed functioneerde, wisten ze dat ze efficiënter konden werken. Ze zochten naar een manier om hun productiviteit te maximaliseren.
1. Support berichten werden niet efficiënt toegewezen, wat ertoe leidde dat klantenservice medewerkers de makkelijke vragen eruit haalden en soms urgente problemen niet onmiddellijk oplosten.
2. Gesprekken met dezelfde klant via verschillende kanalen waren verspreid over verschillende systemen, waardoor het team niet in staat was een probleemloze service-ervaring te bieden.
3. Inzichten zoals “hoe besteden teamleden hun tijd?” of “over welke kwesties worden de meeste vragen gesteld?” waren niet duidelijk.
De oplossing: Mobile Service Cloud. Als omnichannel customer service software solution geeft Mobile Service Cloud alle messaging kanalen in één overzicht weer. Dus als een klant contact opneemt via zowel e-mail als Facebook Messenger, geeft Mobile Service Cloud deze beide conversaties weer onder één klantprofiel. Hierdoor kan het Revolution-serviceteam een duidelijk beeld krijgen van de vragen van elke klant, waardoor ze een soepele service-ervaring kunnen bieden.
Het toewijzen van inkomende berichten aan de juiste klantenservice medewerker is nu ook meer gestroomlijnd. De tool stuurt automatisch automatisch vragen naar klantenservice medewerkers op basis van het aantal openstaande berichten dat zij hebben. Mobile Service Cloud helpt het team van Revolution aanzienlijk efficiënter te worden in het afhandelen van vragen. Dit heeft geleid tot een productiviteitsstijging van 50%!
Een andere essentiële functie die inboxen schoon houdt, is de mogelijkheid om een gesprek te 'snoozen'.
"Mobile Service Cloud maakt het mogelijk om een bericht te snoozen, waarna het weer naar boven komt, wat echt goed is. Als we wachten op een interne reactie of op bericht van een bezorgdienst, kun je het bericht voor een bepaalde tijd snoozen, en dan verschijnt het weer bovenaan in je inbox."
Na de implementatie van Mobile Service Cloud hebben de klantenservice medewerkers van Revolution Beauty een achterstand van 2.000 berichten binnen 14 dagen tot nul teruggebracht. De klantenservice medewerkers kunnen nu allemaal 15 berichten per uur afhandelen. De geconsolideerde weergave verhoogt de efficiëntie: het is niet nodig om naar eerdere berichten te zoeken of contact op te nemen via andere kanalen. Je vindt het allemaal in hetzelfde overzicht. De functies van Mobile Service Cloud, zoals ‘snoozing’ of de geautomatiseerde toewijzing van vragen, verbeterden de productiviteit en het oplossingspercentage. Met geweldige inzichten via de rapportagefuncties maakt Revolution Beauty echt gebruik van de feedback van klanten om te optimaliseren en te innoveren.
Lees het hele verhaal
Select a region to show relevant information. This may change the language.
