Mystery shopper platform Secret View is opgericht door Niek Koning in 2015, tijdens zijn studie Small Business & Retail Management. Als bijbaan werkte Niek in een winkel waar hij te maken kreeg met mystery shopping. Hij verbaasde zich over de slechte presentatie van de resultaten en het feit dat de mystery shoppers vaak weinig affiniteit hadden met het bedrijf waar hij voor werkte. Hij zag ruimte voor verbetering en zo werd Secret View geboren.
Secret View wil organisaties helpen om feedback te omarmen. Feedback ontvangen en verwerken is namelijk van vitaal belang is voor verbetering en innovatie. Secret View biedt organisaties daarom een gebruiksvriendelijke en eenvoudige oplossing om te leren van feedback van hoge kwaliteit. Hiervoor maken ze gebruik van iDIN, Sign en het WhatsApp Business Platform via CM.com.
"We willen organisaties helpen om een omgeving te creëren waarin feedback door iedereen wordt omarmd. Weten hoe je feedback moet ontvangen en verwerken is van vitaal belang om een betere versie van jezelf te worden."
Niek legt uit: "Onze klanten zijn meestal grote retailorganisaties die op zoek zijn naar manieren om de ervaringen van hun klanten in hun winkels in kaart te brengen. Ze benaderen ons met uitdagingen en ambities, zoals het ondersteunen van trainingsprogramma's, het meten klantervaringen, het verhogen van conversiepercentages in winkels en het verbeteren van evaluatieprocessen. We streven naar een lange en gezonde relatie met onze klanten. Daarnaast zijn we zijn niet graag te formeel in onze communicatie. Dat helpt ons om een vriendschappelijke band op te bouwen met onze klanten, die erop gericht is om elkaar beter te maken in wat we doen. Een groot deel daarvan is luisteren naar de wensen van onze klanten om erachter te komen hoe wij het ook beter kunnen doen."
Secret View voert onderzoeken naar klantervaringen en compliance uit voor grote retailers. Op jaarbasis verwerken ze tienduizenden opdrachten samen met de Secret View community (50.000+). Het is echter een flinke uitdaging om al deze Mystery Shoppers te bereiken.
Een uitdaging die WhatsApp Business Platform voor ze kan oplossen. De Secret View-community gebruikt het platform actief om zich aan te melden voor opdrachten en om contact te houden. Er worden uitnodigingen verstuurd naar (potentiële) Mystery Shoppers voor leuke opdrachten bij hen in de buurt (zodat ze niks missen!), en de community wordt tevens op de hoogte gehouden over de resultaten van hun werk (afgelopen én lopende projecten) middels meldingen.
"Dankzij WhatsApp Business Platform kunnen we naast e-mailen ook nog een uitnodiging rechtstreeks naar de telefoon van de Mystery Shopper sturen. De Shoppers die zich hebben aangemeld hiervoor hebben deze service als zeer nuttig ervaren."
Er zijn meerdere leveranciers/BSP's van WatsApp Business Platform overwogen, maar CM.com was al bekend bij Secret View. Ze hadden al wat succesverhalen van andere klanten gehoord. Na het vergelijken van meerdere user stories en klantcases bleek CM.com de meest geschikte partij.
Een andere uitdaging voor Secret View is het verifiëren van de leeftijd van hun communityleden. Daarnaast is Secret View wettelijk verplicht om Mystery Shoppers documenten te laten ondertekenen waarin ze instemmen met de regels. Aangezien alle communicatie digitaal verloopt, was het alleen maar logisch om voor een digitale oplossing te kiezen om deze documenten te laten ondertekenen.
Niek legt het proces uit: "In ons compliance onderzoek hebben we de uitdaging om actief de leeftijd van de communityleden te verifiëren. Na de registratie, wanneer we de leeftijd van de Mystery Shopper hebben geverifieerd, kunnen ze Mystery Shopping opdrachten gaan uitvoeren."
Omdat Secret View al met succes gebruik maakte van het WhatsApp Business Platform, ontdekten ze dat CM.com ook diensten kon leveren op het gebied van leeftijdsverificatie en het ondertekenen van online documenten. Voor Niek was het duidelijk: "Het was natuurlijk handig en logisch om deze oplossingen bij dezelfde leverancier te hosten, dus we hebben ons pakket bij CM.com uitgebreid."
"iDIN wordt nu eenmalig gebruikt tijdens ons registratieproces, waardoor we er zeker van zijn dat het onderzoek van topkwaliteit is, en klanten er zeker van kunnen zijn dat het compliance-onderzoek wordt gedaan door Mystery Shoppers van de juiste leeftijd."
Niek is blij met de resultaten: "Tot nu toe hebben ongeveer 10.000 Mystery Shoppers iDIN gebruikt. Een aantal dat ook nog eens voortdurend toeneemt naarmate we ons marktaandeel en het volume van onze onderzoeken uitbreiden. De belangrijkste KPI voor ons is het verifiëren van de leeftijd van alle Mystery Shoppers die betrokken zijn bij compliance onderzoeken. We streven er ook naar om de tijd die besteed wordt aan leeftijdsverificaties (door middel van iDIN en andere methoden) aanzienlijk te verminderen. Door consequent gebruik en zorgvuldige integratie zijn we erin geslaagd om aan beide KPI's te voldoen."
"Met iDIN hebben we met succes de tijd die besteed wordt aan leeftijdsverificatie verminderd en ons doel van 100% leeftijdsverificatie voor alle mystery shoppers bereikt."
Naast het behalen van de KPI's is Secret View ook zeer tevreden over de implementatie van de verschillende tools. Hoewel de klanten van Secret View niet direct in aanraking komen met de software of deze diensten, zijn ze nu verzekerd van een hogere onderzoekskwaliteit en een gegarandeerde naleving van de wet. Het operationele team (de eindgebruiker(s) van het CM.com dashboard) was al snel wegwijs in de tool en is zeer positief over de ondersteuning die ze krijgen. De tools zijn gebruiksvriendelijk, de dashboards zijn plug & play, en het gebruik ervan is eenvoudig en gemakkelijk op te nemen in dagelijkse processen.
"Wanneer je als organisatie start met nieuwe tooling zoals CM.com is het zaak om alle collega's zo snel mogelijk up and running te krijgen, ook wanneer dit betekent dat nog niet alles met betrekking tot de onboarding perfect is. Door de eindgebruikers snel binnen te laten, wordt de beste feedback snel verzameld en worden de resterende vragen meteen gesteld en beantwoord." Aldus Niek.
Terugkijkend vindt Niek dat ze de tools eerder in gebruik hadden kunnen nemen, ondanks dat ze nog niet volledig onboard waren. Ze hadden de sprong kunnen wagen, omdat de oplossingen zo gebruiksvriendelijk en eenvoudig zijn, en niet veel technische kennis vereisen van de eindgebruikers.
De Secret View community van Myster Shoppers groeit nog steeds gestaag. In de toekomst willen ze nieuwe identificatieoplossingen integreren in hun platform.
Wil je weten hoe je WhatsApp Business Platform, Sign en iDIN succesvol kunt gebruiken? Neem vrijblijvend contact op met een van onze experts!
Neem contact op
Select a region to show relevant information. This may change the language.
