Hoe word je expert in je vakgebied? We vroegen Sander Kole, technisch directeur van Takeway.com, welke hindernissen het bedrijf heeft moeten nemen om dit te worden: Marktleider van online eten bestellen en bezorgen in continentaal Europa en Israël.
Sander: “Het begon allemaal 20 jaar geleden, toen je nog contact met het internet maakte via je modem. Jitse Groen (CEO en oprichter) studeerde aan de Technische Universiteit Twente en wilde op een feestje online eten bestellen. Eenmaal online bleek dat geen enkel restaurant deze service bood. Hieruit ontstond het idee om restaurants met klanten te verbinden via de website Thuisbezorgd.nl.”
Door de jaren heen zijn klanten in de hele wereld bekend geraakt met het idee van online zoeken, bestellen en betalen. Sander: “Tegenwoordig hebben mensen weinig tijd. Daarom waarderen ze het gemak van online eten bestellen via ons platform. Het is ons hoofddoel om dit proces zo perfect en eenvoudig mogelijk te maken voor de klant, zodat onze partner-restaurants zich kunnen focussen op hun passie: goed voedsel bereiden. We willen gewoon alles doen om het leven van onze klanten (afnemers en restaurants) te vereenvoudigen.”
Sander: “Restaurants doen waar ze goed in zijn: bestellingen opnemen en goed eten bereiden. Wij doen de rest.”
“We verbinden met onze dienstverlening miljoenen klanten en meer dan 50.000 restaurants in 11 landen met elkaar. Dit platformproces is geleidelijk gegroeid, niet van de één op andere dag. Gingen we 20 jaar geleden nog van deur tot deur om restaurants te vragen mee te doen, tegenwoordig registreren restaurants zichzelf online. Zo zijn ze direct met 19.5 miljoen actieve klanten verbonden via het web en onze app. In Nederland ontvangt een restaurant gemiddeld 4,200 betaalde bestellingen per jaar. Dat komt overeen met een gemiddelde opbrengst van € 90,000 per restaurant per jaar. Het aantal online bestellingen en de waarde daarvan stijgen en daar profiteren we allemaal van: restaurants betalen ons 12-13% van de bestellingwaarde.”
“De bestelling die onze klant plaatst komt direct bij het restaurant terecht. Wij zorgen ervoor dat het restaurants deze bestelling kan aannemen met één druk op een knop. Zij dienen dit binnen 2 minuten te doen anders ontvangen ze een telefoontje van ons callcenter ter bevestiging. Dit betekent dat wij de klant direct via SMS kunnen laten weten dat de bestelling is ontvangen. Dit is zeer belangrijk omdat mensen (vooral degenen die voor het eerst online bestellen) anders contact opnemen met het restaurant of met ons om te vragen of de bestelling is ontvangen en of alles goed gaat. We hebben dat ondervangen door direct een SMS bericht te sturen en zo tijd en geld te besparen. Een SMS’je is dus van groot belang,” zegt Sander.
“Een andere gangbare vraag betreft de bezorgtijd: op welk tijdstip ontvang ik mijn bestelling? Daarom dienen restaurants aan te geven wanneer ze de bestelling denken af te leveren. Met een tweede SMS’je informeren wij de klant over de bezorgtijd. Met behulp van algoritmen en big data ontwikkelen we nu één SMS waarin zowel de bevestiging en bezorgtijd op basis van nauwkeurige schattingen staan.”
“De reden dat we SMS zijn gaan gebruiken is best grappig. We gingen samenwerken met een bedrijf in Vietnam. De Nederlandse eigenaar is het bedrijf om online eten te bestellen gestart nadat hij kennis had gemaakt met Thuisbezorgd.nl. Zij stuurden hun klant direct na het plaatsen van een bestelling een SMS bericht. Dat idee hebben we overgenomen, hun onbetrouwbare SMS dienst niet. We hebben gezorgd voor SMS kwaliteit,” lacht Sander. “Zo zijn we op het idee gekomen om onze klanten via SMS te informeren over de bestelling en bezorging.”
“We hebben zo veel geleerd. Na ons succes in Nederland dachten we ons idee eenvoudig in België uit te rollen. Maar België is tweetalig dus het was onmogelijk om direct met onze bestaande website, apps en back-end aan de gang te gaan. Je hebt geduld nodig als je wilt groeien. We zijn bedrijven gaan overnemen om zo marktleider in een bepaald land te worden. De overname van Lieferando in Duitsland in 2014 is een voorbeeld van een enorme stap voorwaarts. We besloten om door te gaan met onze benadering van ‘één bedrijf, één merknaam en één IT-platform.’ Dit maakt ons schaalbaar als bedrijf en geeft ons een voorsprong op de concurrentie.”
“Iedere procesverandering of -aanvulling moet schaalbaar en van de beste kwaliteit zijn. Onze SMS-jes en telefonische checks worden wereldwijd ingezet. We gebruiken daar CM.com voor. We informeren miljoenen klanten over hun bestelling via de SMS Gateway van CM.com. SMS is de meest betrouwbare manier om mensen via hun mobieltje te bereiken. Het is dus logisch dat we via SMS onze klanten proactief informeren en daarmee voorkomen dat zij zich zorgen maken en ons bellen. We besparen er tijd en geld mee.”
Bovendien bellen we ongeveer 10,000 keer per dag via CM.com’s SIP Trunking. Sander: “De kwaliteit van CM.com’s SIP Trunk kan worden vergeleken met het traditionele bellen via ISDN. De volledige telefoonomgeving van Takeaway.com is verbonden met het openbare telefoonnetwerk (PSTN) en dat bespaart ons ongeveer 40% aan telefoonkosten per jaar.”
“We werken al jaren samen met CM.com en er is nooit een probleem geweest met SMS of Voice. Wanneer heb ik je ooit gebeld om te zeggen dat er iets niet in orde was? Nooit! CM.com biedt gewoonweg de beste kwaliteit en het is voor ons heel belangrijk om met ons platform de beste kwaliteit te leveren.”
Sander: “Alles moet schaalbaar en van de beste kwaliteit zijn. Wij hebben ons hier vanaf het begin continu aan gehouden. Je moet gewoon doorgaan”.
“Het aantal mensen dat ontdekt hoe eenvoudig het is om online te bestellen groeit nog steeds. We zien ook steeds meer mensen die hun lunch online bestellen. Er is nog zoveel groei mogelijk. Met steeds meer landen, restaurants, klanten en bestellingen moeten we ons platform blijven innoveren om ervoor te zorgen dat alle bestellingen ook tijdens piekuren worden bezorgd,” zegt Sander. “We zien altijd mogelijkheden voor verbetering. We hebben een team van bijna 500 gepassioneerde collega’s die zich continu bezighouden met het optimaliseren van de technische processen, het integreren van nieuwe bedrijven uit deze markt, het ontwikkelen van nieuwe functies en diensten en het optimaliseren van de klantreis. Ik krijg vaak een belletje of SMS met daarin: ‘Hé Sander, ik heb een geweldig idee om iets in het proces te verbeteren of veranderen.’ Bijvoorbeeld om het registratieproces voor restaurants te vereenvoudigen. Daarom zijn we altijd op zoek naar nieuwe producten zoals RCS in Duitsland, wat we daar nu ook via CM.com testen. We zijn op dit moment ook aan het testen met voice om het bestellen te vereenvoudigen. We testen dit lokaal en schalen dan op naar de rest van de wereld. Natuurlijk gebruiken we daarvoor de beste schaalbare oplossingen en de hoogste kwaliteit. We houden vast aan onze passie: doen wat we kunnen voor onze klanten. En dat is blijkbaar de reden dat we blijven groeien.”
Dit interview werd net vóór de fusie met Just Eat gehouden.
Wil je weten hoe onze SMS oplossingen je bedrijf vandaag kunnen helpen? Neem contact met ons op of bezoek onze SMS pagina voor meer informatie.
Neem contact opMeer over SMS
Select a region to show relevant information. This may change the language.
