Customer Story - VIVID

Kennis verspreiden

VIVID beheert ongeveer 32.000 woningen en heeft ongeveer 72.000 klanten - een mix van huurders en verhuurders. In eerste instantie was VIVID bezorgd over de kennis die het bedrijf zou kunnen verliezen door het verloop van medewerkers. Daarom nam VIVID contact op met CM.com om een database met informatie te creëren waar medewerkers op konden terugvallen in hun gesprekken met klanten. Dit ontwikkelde zich echter al snel tot iets veel groters. 

"In eerste instantie keken we hoe we het behoud van - en de toegang tot - kennis binnen ons team konden verbeteren, maar toen we ons erin begonnen te verdiepen, realiseerden we ons dat we veel meer waar voor ons geld konden krijgen. Door te kijken naar een hybride systeem dat ons de kennisdatabase gaf, maar ook een nieuwe manier voor klanten om contact met ons op te nemen," legt Head of Service Transformation and Innovation, Justin Crittall, uit. "We willen klanten 24/7 toegang tot informatie kunnen bieden en onze telefoonlijnen vrijmaken voor de klanten die het het hardst nodig hebben."

Help agents en klanten

VIVID koos uiteindelijk voor ons Conversational AI Cloud-platform om een omnichannel chatbot-oplossing te bouwen. Deze is zowel op de website als in het Interactive Voice Response-systeem (IVR) van VIVID geïmplementeerd. De oplossing stelt niet alleen de agents in staat om snel en eenvoudig antwoorden te vinden op klantvragen, maar stelt ook klanten in staat om zelf antwoorden te vinden op hun vragen. Het domino-effect is dat de medewerkers van de klantenservice meer tijd hebben om complexe vragen van klanten te behandelen, terwijl VIVID wel 24/7 klantenservice kan bieden, o.a. via het voicebot-element van het platform. Bel het bedrijf buiten kantooruren en je kunt zelf antwoord krijgen via de voicebot. En als je wilt, kun je ook tijdens kantooruren de voicebot kiezen in plaats van te worden doorverbonden met een medewerker om je probleem te bespreken.

"De manier waarop we de Conversational AI-oplossing hebben opgezet, houdt in dat deze ons een e-mail stuurt als een klant het antwoord op zijn vraag niet kan vinden. Op die manier kunnen we hun probleem oplossen zonder dat ze ons apart hoeven te bellen of mailen," zegt Chantal Mitchell, Customer Experience Manager. "We gebruiken de chatbot ook om onze klanten te helpen bij het invullen van formulieren. Soms kan een lang formulier afschrikken. De chatbot is een gebruiksvriendelijke manier om klantinformatie te verzamelen en hen door het proces te leiden.

Toegankelijke informatie

In veel sectoren is de sleutel tot succes het leveren van een betere service dan je concurrenten. Als het gaat om concurrentie, bevinden woningcorporaties zich in een ongebruikelijke situatie. Dit maakt het wat uitdagender.

"Onze klanten vergelijken ons niet met andere woningcorporaties, omdat ze geen diensten van hen afnemen," zegt Justin, "maar ze zullen ons wel vergelijken met elke andere aanbieder die ze gebruiken, dus de lat ligt al erg hoog. Dat besef stelde ons in staat om onszelf te bevrijden van de houding van 'dit is de manier waarop we het doen', wat betekent dat we een dienst konden creëren die veel geavanceerder is dan alles wat andere woningcorporaties momenteel aanbieden."

Niet de enige bron van informatie

Veel bedrijven beheren onbedoeld de informatiestroom naar hun klanten. Ofwel door hun websitestructuur, ofwel door informatie vast te houden in de hoofden van een aantal klantenservicemedewerkers. VIVID ziet dat anders. 

"Denk aan de manier waarop we naar informatie zoeken; als je iets niet weet, Google je het. Ons uitgangspunt is dan ook dat klanten niet afhankelijk van ons moeten zijn - wij moeten informatie juist makkelijk toegankelijk maken. Er staat veel informatie op onze website, maar tenzij je de structuur erachter kent, weet je misschien niet waar je het kunt vinden. Daar moeten we bij helpen." zegt Justin.

"Wat ik het mooiste vind, is de autonomie die we hebben om te creëren, te veranderen en te bouwen."

- Justin Crittall, Head of Service Transformation and Innovation

Een nieuw begin

De chatbot-oplossing voorziet niet alleen klanten en ervaren agents van nuttige informatie, maar heeft er ook voor gezorgd dat nieuwe collega's sneller aan de slag konden. 

Sarah Good, teamleider Customer Experience, weet hoe moeilijk het is om nieuwe medewerkers klaar te stomen om te gaan bellen, en hoeveel kennis ze nodig hebben om te slagen. "We hebben een zeer uitgebreid introductieproces, maar het is fijn dat we ons geen zorgen hoeven te maken over het aanleren van al die zeer gedetailleerde processen aan nieuwe starters. We weten dat we ze met een basistraining aan de slag kunnen laten gaan, en zij weten dat ze op de chatbot kunnen vertrouwen om antwoorden te vinden."

Vervolgstappen

VIVID's Conversational AI-implementatie is een groot succes. De chatbot heeft een continue stijging van het aantal sessies gezien. Van ongeveer 2000 per maand in januari 2020, naar 3500 tot 4000 op dit moment. Ondertussen heeft de voicebot een revolutie teweeggebracht in de klantenservice-ervaring, door 24/7 self-service te bieden. Dus wat is de volgende stap?

Justin wil de chatbot graag openstellen voor andere platforms: "We willen andere chatplatforms toevoegen, zoals WhatsApp, en de chatbot gebruiken voor triage. Dus als je vastloopt, hoef je niet een webformulier in te vullen en te wachten tot iemand contact opneemt; je kunt direct worden doorverbonden met een live agent."

Sarah wil graag verkennen waarop connected technologie VIVID kan helpen hun woningen te beheren en klanten te helpen: "Er is zoveel dat we zouden kunnen en moeten doen binnen het "Internet of Things". Mensen zijn er zo aan gewend om informatie te krijgen door bijvoorbeeld hun telefoon of smart speakers te vragen. Daarnaast zouden we technologie kunnen gebruiken om te controleren op zaken als vocht als indicator van armoede, waardoor we eerder zouden kunnen ingrijpen."

Chantal is pragmatisch: "Ik kijk ernaar uit om meer mensen in het bedrijf de chatbot-technologie te laten gebruiken om hun werk gemakkelijker te maken. En natuurlijk ben ik enthousiast om te zien hoe we het naar het volgende niveau kunnen tillen."