Vanuit de ambitie om dé one-stop-webshop te worden voor onderdelen van alle automerken, is in 2005 Winparts ontstaan. Inmiddels is Winparts actief in zeven landen en zijn er ruim 110 medewerkers dagelijks bezig om zo’n 2500 pakketjes per dag te versturen. Dit vraagt om een snelle en gerichte afhandeling van het klantcontact.
Telefoon, e-mail of live chat - al het contact gaat via Mobile Service Cloud van CM.com.
Ontdek hoe Winparts de klantenservice aanpast aan de behoeften van haar klanten. Marco Jacobs, Team Manager Customer Contact, legt uit hoe live chat hen hielp het serviceproces te versoepelen.
Download nuOpgericht in 1986 door Ari en Meinard van Essen als handeltje in tweedehands BMW-onderdelen, is Winparts letterlijk uit zijn jasje gegroeid door met de markt mee te bewegen, voor alle merken te gaan leveren en online te pionieren. “Ze waren de eerste die op deze schaal online auto-onderdelen zijn gaan verhandelen”, zo vertelt Marco Jacobs, teammanager klantcontact bij Winparts.
“Dat ze de eerste waren gaf een voorsprong, maar die kan je alleen behouden door actief en goed klantcontact. Onder meer vanwege dat persoonlijke contact en de goede service waar Winparts bekend om staat, zijn wij in staat geweest steeds verder te groeien.”
Die groei voltrekt zich in steeds rapper tempo en met name de laatste twee jaar heeft Winparts een immense vlucht genomen. De klantenservice groeide uit naar 35 man. Vanwege het internationale karakter van het bedrijf, worden naast tweetalige medewerkers – die het gros van de zeven landen waar Winparts actief is bedienen – ook twee Frans en twee Zweeds sprekende medewerkers ingezet.
“Native speakers, want we willen dit uiteraard goed doen. Je merkt dat klanten uit verschillende landen ook op verschillende manieren contact zoeken. Sommige landen zie je meer mailen, andere bellen, maar de chat zoals we die hebben geïmplementeerd wordt breed omarmd. Het is geweldig om al die landen dankzij Mobile Service Cloud van CM.com vanuit één dashboard te kunnen bedienen op de door hen geprefereerde manier.”
Het klantcontact is langere tijd relatief conservatief geweest, met een zwaartepunt op telefonie. Jacobs stelt dat de achterliggende gedachte was dat dit het meest ‘persoonlijk’ contact was. “Maar je moet als bedrijf meebewegen met je klanten en die vragen om transparantie, efficiëntie en goede bereikbaarheid."
“Juist de toevoeging van bijvoorbeeld de chat maakt dat je sneller en misschien wel persoonlijker kan blijven communiceren.”
Om dit te accentueren, is van alle klantenservicemedewerkers van Winparts een avatar gecreëerd. “De klanten moeten weten dat er aan de andere kant van de chat een echt persoon zit om hun vragen te beantwoorden. De avatars lijken op de medewerkers, maar geven hen tegelijk een zekere vorm van anonimiteit. Doordat er voor onze klanten op deze manier wel een ‘gezicht’ ontstaat, voelt het alsof ze in gesprek zijn met de receptie van ons bedrijf. Zowel het personeel als de klanten zijn erg tevreden over de manier van communiceren en werken.”
Mobile Service Cloud stelt Winparts in staat om al het klantcontact via dezelfde inbox af te handelen, of het nu via telefoon, mail of chat binnenkomt. “Het is een mooie sprong vooruit voor ons bedrijf, in die zin dat het onze service echt enorm heeft verbeterd, maar ook onze conversie. We hebben letterlijk ons klantcontact verdubbeld de laatste 6 maanden. Door de inzet van live chat is dit groeiproces vlekkeloos verlopen. Het afgelopen half jaar hebben we alleen al via de chat zo’n 2000 klanten te woord gestaan en belangrijker, het conversiepercentage is dankzij de chat enorm verhoogd. Toen we nog alleen telefoon en mail hanteerden, lag het percentage op zo’n 4 procent. Sinds de chat is geïntroduceerd is dit gegroeid naar 15 procent.”
"Sinds de chat is geïntroduceerd is het conversiepercentage gegroeid naar 15 procent"
Klanten van Winparts zoeken doorgaans heel gericht naar specifieke onderdelen en om zeker te weten dat ze het juiste product bestellen contact zoeken voor additionele informatie. “Omdat onze klanten zo doelgericht zoeken, hebben we bijvoorbeeld amper te maken met retourzendingen”, aldus Jacobs. “Ons klantcontact ligt dus vooral in het pre-sales traject en daar liggen ook conversiekansen.”
Jacobs vertelt dat een tool die zij daarvoor inzetten de kentekencheck is. “Hierdoor kan voor ieder onderdeel direct worden gecontroleerd of het voor de auto van de klant geschikt is. Op basis daarvan kunnen we actief suggesties doen en al pratend met de klant de conversie verhogen. We koppelen gegevens, zodat we bij terugkerende klanten niet alles weer opnieuw in hoeven te typen. Het hele proces verloopt veel soepeler - door de combinatie van data en de inzet van Mobile Service Cloud. Voor onszelf en uiteindelijk vooral voor onze klanten.”
Met een klantenservice die zich voornamelijk richt op vragen over een specifiek product en de daaruit voortvloeiende conversie (en in later stadium updates over het verzendproces), kijkt Winparts actief naar mogelijkheden om de service toekomstbestendig en nog klantvriendelijker te maken, maar tegelijk wel het persoonlijke te behouden. “We weten dat als we verder blijven groeien, we op dat gebied stappen moeten zetten. We denken aan de inzet van een bot voor veelgestelde vragen, of klantenservice via WhatsApp, zodat klanten tijdens het contact makkelijk en snel een foto kunnen maken en doorsturen. Het fijne is dat onze medewerkers ook dit vanuit het Mobile Service Cloud dashboard kunnen verwerken. Het is fijn te weten dat we met CM.com een betrouwbare partner hebben die meedenkt. Voor welke communicatie-uitbreiding we uiteindelijk kiezen, we weten zeker dat Mobile Service Cloud het aankan.”
De manier waarop met klanten wordt omgegaan wordt gemeten via een Quality Monitoring Form. Tableau wordt ingezet voor verdere analyse van de gesprekken en Winparts houdt wekelijks meetings om de performance van het klantenservice team te bespreken. “We brengen duidelijk in kaart hoe snel klanten worden geholpen, kijken naar het taalgebruik en houden zicht op de manieren waarop er opvolging wordt gegeven aan vragen van klanten. Je ziet dat we sinds we op deze manier zijn gaan werken en dit kwaliteitsprotocol hanteren, we een groei hebben doorgemaakt. De ‘happy ratings’ zijn met meer dan 85 procent ‘goed’ erg positief en de toch al hoge klantwaardering is inmiddels van een 8,5 naar een 9,1 gegroeid."
"Door de inzet van Mobile Service Cloud hebben wij onze klanten nog meer centraal kunnen stellen in het proces en dat betaalt zich op een geweldige manier uit."
Door live chat verdubbelde het klantcontact.
Het conversiepercentage steeg naar 15% door live chat.
De klantwaardering is gestegen van 8,5 naar 9,1.
Probeer Mobile Service Cloud: alle kanalen, één inbox. Kom meer te weten over de software, of neem contact op met één van onze experts.
Ontdek de software
Select a region to show relevant information. This may change the language.
