previous icon Terug naar pers
Jun 27, 2023
4 minutes read

CM.com Onderzoek naar personalisatie: Doen retailers het goed?

Consumenten verwachten tegenwoordig gepersonaliseerde ervaringen tijdens hun hele klantreis. Veel retailers voldoen niet aan deze verwachtingen, maar een recent onderzoek uitgevoerd door CM.com werpt licht op het potentieel voor het verbeteren van de algemene merkperceptie door de ervaringen van consumenten te verbeteren met personalisatiemogelijkheden.

Met belangrijke economieën over de hele wereld die blijven lijden onder inflatie en retailers die er alles aan doen om consumenten aan hun kant te houden, heeft een grootschalig nieuw wereldwijd onderzoek onthuld dat merken klanten onnodig blijven frustreren met irrelevante berichten en slechte personalisatie-inspanningen. Dat is erg jammer, want er zijn voldoende personalisatieoplossingen mogelijk binnen marketing en customer service afdelingen die relevant zijn én dus werken!

44% van de consumenten gebombardeerd met informatie

De nieuwe bevindingen tonen aan dat bijna de helft (44%) van de consumenten in 9 markten nog steeds een overmatig aantal berichten in hun inbox ziet verschijnen, terwijl bedrijven proberen een gepersonaliseerde klantervaring te bieden. Als gevolg hiervan is meer dan een derde (35%) van de consumenten van mening dat bedrijven niet aan hun verwachtingen voldoen, en hetzelfde aantal voelt zich niet begrepen.

Het onderzoek, uitgevoerd door CM.com, een wereldleider in cloudsoftware voor conversational commerce, benadrukt dat consumenten gefrustreerd zijn over de personalisatieaanpak van retailers, waarbij bijna een derde wijst op transparantie- en vertrouwenskwesties met betrekking tot het gebruik van hun gegevens door merken. Op dezelfde manier geeft bijna een derde (32%) aan dat merken niet met hen communiceren via hun voorkeurskanalen, wat het vertrouwen en de loyaliteit aantast.

Desondanks gelooft bijna twee derde van de consumenten nog steeds dat personalisatie-inspanningen zeer belangrijk zijn om een band met een merk op te bouwen.

Sander Harryvan, marketingmanager bij CM.com merkt op: "Het is opmerkelijk om te zien dat consumenten over de hele wereld een gezamenlijke ervaring hebben als het gaat om personalisatie. Helaas voor merken is die gedeelde ervaring niet positief. In een tijd waarin economische druk de koopkracht van consumenten vermindert, en daarmee de omzet en inkomsten die door merken worden gegenereerd, zijn personalisatie-inspanningen bepalend. Ze kunnen het verschil maken tussen het opbouwen van een sterke relatie met een klant, het versterken van loyaliteit en het stimuleren van herhaalde aankopen, of het vervreemden van een nieuwe klant en ze voorgoed verliezen.

Data is goedkoop, de inzichten zijn goud waard

Duidelijk is dat het onderzoek aantoont dat consumenten niet overtuigd zijn dat het delen van gegevens voor een verbeterde ervaring een waardevolle ruil is, en ze uiten die frustraties luid en duidelijk. Dit betekent niet dat personalisatie een mislukking is, maar eerder dat de huidige benaderingen die door sommige merken worden gebruikt niet in lijn zijn met de verwachtingen van consumenten. De les die merken moeten leren, is dat data goedkoop is, maar inzichten goud waard zijn. Er zijn talloze mogelijkheden voor merken om de positieve impact te laten zien die goede personalisatie kan hebben op de algehele service, maar dit moet voortkomen uit op inzichten gebaseerde tools. Chatbots, mogelijk gemaakt door integraties met kunstmatige intelligentie, kunnen de efficiëntie van de gebruikerservaring verbeteren, wat op zijn beurt kan bijdragen aan loyaliteit. Dergelijke tools kunnen ook worden gebruikt om menselijke klantenservicemedewerkers te ondersteunen, zodat de informatie die een merk heeft over een klant nauwkeurig en actueel is en er een op maat gemaakte service kan worden geboden. Pas vanaf hier kan de informatie die elke klant met een merk deelt worden gebruikt om elke klantreis samen te stellen en een persoonlijkere en lonendere relatie te bevorderen."


Over het onderzoek

Dit onderzoek is uitgevoerd door CM.com in samenwerking met het onafhankelijke onderzoeksbureau CANDID. De online enquête is uitgevoerd in mei 2023, waar 9964 respondenten vragen hebben beantwoord over personalisatie. De groep is gelijkwaardig verdeeld onder 9 landen om verschillende regio's van de wereld te vertegenwoordigen.

De respondenten kwamen uit de Verenigde Staten, Frankrijk, het Verenigd Koninkrijk, België, Nederland, China, India, de Verenigde Arabische Emiraten en Zuid-Afrika. Ze zijn ondervraagd over verwachtingen en hun ervaringen met bedrijven in de detailhandel en e-commerce. Alle respondenten waren 18 jaar of ouder.

Ontdek meer resultaten in het onderzoek

Was dit artikel interessant?
Deel het!
CM.com
verbindt dagelijks tienduizenden bedrijven met miljoenen consumenten via hun mobiele telefoon. Achter de schermen vanaf ons innovatieve platform zorgt CM.com ervoor dat bedrijven via deze miljoenen berichten, telefoongesprekken en betalingen onderdeel zijn van het leven van mensen.

Laatste artikelen

Hedon
May 31, 2024 • CM.com

Poppodium Hedon kiest voor het ticketing- en engagement platform van CM.com

Poppodium Hedon en CM.com gaan de komende 4 jaar intensief samenwerken om de algehele bezoekerservaring en interne processen naar een nog hoger niveau te tillen. Hedon krijgt hierbij alle tools om ticketverkoop, marketing & bezoekerssupport bij elkaar te brengen en zo een leidende rol te nemen binnen de poppodia wereld.

CM.com press release shopping awards winners
Mar 29, 2024 • Awards

YourSurprise behaalt een top drie positie bij de Shopping Awards

Breda – In een periode van belangrijke innovaties is YourSurprise beloond met een top drie positie bij de Shopping Award voor hun Generatieve AI case. Deze erkenning benadrukt de toewijding van YourSurprise aan het adopteren van de nieuwste innovaties en het vestigen van nieuwe standaarden in klantenservice met behulp van het Engagement Platform van CM.com.

press-release-noc-nsf
Jan 03, 2024 • Live

CM.com en NOC*NSF sluiten meerjarige deal voor de TeamNL Huizen tijdens de Olympische Spelen.

In 2024 vinden de Olympische en Paralympische Spelen plaats in Parijs. Tijdens deze spectaculaire evenementen zal NOC*NSF, met de TeamNL Huizen, een ontmoetingsplaats creëren voor oranje fans om samen te genieten van wedstrijden en huldigingen. CM.com en NOC*NSF hebben een meerjarige deal gesloten om dit initiatief optimaal te ondersteunen, waarbij CM.com helpt bij het creëren van een ultieme fanbeleving voor, tijdens én na het evenement door middel van ticketing, een event-app en mobiele communicatie.

Engagement platform generative ai engine
Sep 14, 2023 • CM.com

CM.com viert lancering van Generatieve AI Engine: revolutionaire klantbetrokkenheid

Breda, Nederland, 15 september 2023 - CM.com, wereldleider op het gebied van conversational commerce, kondigt met trots de succesvolle lancering van zijn innovatieve Generatieve AI mogelijkheden aan. Deze release vertegenwoordigt de nieuwste vooruitgang in de voortdurende investeringen van CM.com in AI.

research report press release emotions
Nov 29, 2022 • Customer Experience

Onderzoek CM.com: “1 op de 3 belt liever met de klantenservice dan met schoonouders”

Uit onderzoek van CM.com blijkt dat ruim twee derde van de Nederlanders pas contact opneemt met de klantenservice als het niet anders kan en als ze geen antwoord op hun vragen kunnen vinden (74%). Interessant detail: bijna een derde van de respondenten (32%) belt liever met de klantenservice dan met hun schoonfamilie.

Juniper recognizes CM.com as leader in CCaaS market
Aug 17, 2022 • Awards

Juniper roept CM.com uit tot leider in CCaaS-markt

Juniper Research roept CM.com, marktleider in cloud software voor conversational commerce, uit tot leider in de Contact Center-as-a-Service (CCaaS)-markt.

Is this region a better fit for you?
Go
close icon