Tijd is geld. Voor bedrijven, maar ook voor consumenten. Consumenten houden niet van wachten, zeker niet als het gaat om klantenservice. Ze zijn terughoudend om contact op te nemen met de klantenservice en proberen het eerst zelf op te lossen. Op het moment dat ze wel contact opnemen, verwachten ze effectieve oplossingen. SNEL.
Maar hoe lang zijn klanten bereid te wachten op een antwoord? En wat is belangrijker: een snel antwoord, of geholpen worden door een mens? Dit onderzoeksrapport gaat in op de rol van snelheid bij klantenservice en onderzoekt trends en verwachtingen bij verschillende generaties, landen en kanalen.
Het zal je niet verbazen: consumenten willen snelle oplossingen. Onze respondenten waren het er unaniem (93%) over eens dat de klantenservice snel moet reageren op vragen en problemen. Oudere generaties zijn het meest ongeduldig: 95% van de 55+ers willen snel reactie, terwijl dit onder de 25 jaar 84% is.
Naast dat hoge percentage is de nr. 1 ergernis bij de klantenservice "lange wachttijden". Ongeacht de leeftijd, of het land van herkomst.
Top 3 klantenservice ergernissen:
1. Lange wachttijden
2. Jezelf moeten herhalen
3. Moeilijk te bereiken
Wat vinden consumenten dan snel? En wanneer is wachten te lang? Consumenten eisen snelle antwoorden op elk kanaal, maar hun verwachtingen zijn verschillend.
Wij vroegen hen per kanaal binnen hoeveel minuten zij een antwoord verwachten:
Hoe persoonlijker een communicatiekanaal is, hoe sneller het antwoord moet zijn. Maar zelfs op instant messaging kanalen zoals WhatsApp vinden mensen het niet erg om te wachten. Ze versturen het bericht en gaan door met waar ze mee bezig zijn. Als het te lang duurt, raken mensen geïrriteerd. Ze proberen het soms via een ander kanaal, of hun vraag verandert in een klacht.
Verwachte reactietijden beïnvloeden hoe klanten contact met je opnemen. Evenals emoties. Als het dringend is, willen ze onmiddellijk antwoord, waarbij face-to-face of telefonische support het meest geschikt is. Bijna 3 op de 5 gelooft dat ze sneller worden geholpen als ze bellen, dan via alle andere communicatiemiddelen.
Als het aan onze respondenten ligt, is de klantenservice altijd bereikbaar. Bijna 50% verwacht 24/7 bereikbaarheid. Voor jongere generaties is dit nog belangrijker. Onder de 25 jaar wil meer dan 3 op de 5 consumenten je 24/7 kunnen bereiken.
De moderne consument wil je altijd en overal kunnen bereiken. Ze stoppen niet met waar ze mee bezig zijn, maar nemen contact met je op terwijl ze hun alledaagse bezigheden doen. Wist je dat klanten contact met je opnemen terwijl ze aan het werk zijn? Of tijdens het koken? Sommigen nemen zelfs de tijd om contact op te nemen terwijl ze hun tanden poetsen of op het toilet zitten.
Snelle reactietijden zijn niet het belangrijkste. Het gaat vooral om een efficiënte oplossing. Mensen vinden het niet erg om te wachten op een goed antwoord. 8 op de 10 consumenten verkiest een goed antwoord boven een direct antwoord. Het enige wat ze willen is de hulp krijgen waar ze naar verlangen. Als hun probleem gemakkelijk wordt opgelost of hun vraag wordt beantwoord, zijn ze geneigd de rest te vergeten. Als het een moeiteloze ervaring was, zullen ze niet gaan klagen over het gebruikte kanaal of de tijd die ze moesten wachten.
Maar het moet wel makkelijk zijn en binnen hun verwachtingen vallen.
Sommigen zeggen dat empathie het verschil maakt tussen een goede en een slechte service-ervaring. Wordt kwaliteit dan bepaald door empathie?
Nee, niet per se.
Terwijl 91% van consumenten zegt empathie te verwachten bij klantcontact, zegt ook 64% liever kort en bondig geholpen te worden dan empathisch met een langere wachttijd.
Samen met Duitsland en China komen Nederlanders het liefst zo snel mogelijk to the point. In Frankrijk en België vindt men empathie belangrijker. En in het VK en de VS vindt men empathie en kort en bondig geholpen worden net zo belangrijk.
Empathie is niet een soort geheim ingrediënt. Het is eerder een hygiene-factor. Tuurlijk, iedereen geeft de voorkeur aan een service-ervaring die alles heeft: een goede oplossing op een snelle, persoonlijke en empathische manier. Maar als consumenten moeten kiezen, is snelheid en kwaliteit het allerbelangrijkst.
Als snelheid en kwaliteit belangrijker zijn dan empathie, omarmen consumenten dan automatisering? Nou, de cijfers zeggen dat ze het zelfs verwachten.
54% wil klantenservice die zo is opgezet dat ze het zelf kunnen oplossen.
Slechts 1 op de 4 consumenten vindt het vervelend als er alleen een geautomatiseerde klantenservice beschikbaar is.
48% verwacht je op elk moment van de dag te kunnen bereiken.
Daartegenover staat dat als je ze laat kiezen tussen persoonlijke support binnen kantooruren of 24/7 hulp van een chatbot, ze de voorkeur geven aan persoonlijk. Ze zijn zelfs bereid een dag te wachten om met een mens te praten. Voor jongere generaties is de chatbot-acceptatie hoger. Onder de 25 jaar wordt bijna 60% liever direct geholpen door een chatbot.
Dus, consumenten verwachten wél alle voordelen van chatbots en automatisering, maar als ze mogen kiezen, willen ze toch liever een mens spreken.
*We hebben niets gezegd over de effectiviteit van de oplossing van de bot of de menselijke agent. Als de oplossing hetzelfde zou zijn, verwachten we dat de percentages zullen veranderen.
Als we kijken naar al het bovenstaande, herkennen we vijf grote verwachtingen:
Consumenten wachten niet graag, maar verwachtingen verschillen per persoon en kanaal. Ze nemen via meerdere kanalen tegelijk contact op voor een snellere een oplossing.
🔑 Wees transparant.
Consumenten willen je altijd en overal bereiken, zonder enige moeite. Ze nemen contact met je op terwijl ze gewoon doorgaan met hun dagelijkse bezigheden.
🤖 Automatiseer waar mogelijk.
Consumenten verwachten kwalitatieve oplossingen. Een effectieve oplossing is belangrijker dan een snelle reactie. Focus op oplossingen in plaats van reactietijden.
🚀 Focus op de juiste KPI's.
Snelheid is belangrijker dan empathie. Mensen zijn bereid te wachten op persoonlijke support, maar niet op meer medeleven. Het enige wat ze willen is een oplossing.
👆 Wind er geen doekjes om.
Consumenten hebben liever persoonlijke support dan direct antwoord. Ze wachten liever 1 dag op persoonlijke hulp dan dat ze 24/7 antwoord krijgen.
✨ Geef alle gesprekken een persoonlijk tintje
Als we dit bij elkaar optellen, kunnen we een rangorde opmaken:
Kwaliteit
Persoonlijk
Bereikbaarheid
Snelheid
Empathie
Als je erover nadenkt, hebben alle bovenstaande punten te maken met het waarderen van je klant. Zorg ervoor dat ze de oplossing krijgen die ze zoeken, dat ze het gevoel hebben dat je ze begrijpt en dat je hun tijd niet verspilt.
Richt je op je klanten. Leer ze kennen. Wat zijn hun wensen en behoeften? Waarom en hoe proberen ze je te bereiken? En wat zijn hun verwachtingen?
Focus op de juiste doelen. Concentreer je niet op de eerste reactietijd, maar op de oplostijd. Streef niet naar tevredenheid, maar naar effort. Wij kijken dan graag naar Gartners interpretatie van "frictieloze ervaringen".
Je hoeft de verwachtingen van je klanten niet te overtreffen, maak het ze gewoon zo gemakkelijk mogelijk.
De sleutel tot het leveren van frictieloze ervaringen is het managen van verwachtingen. Vertel je klanten hoe ze je het beste kunnen bereiken, waar ze het snelste antwoord kunnen verwachten en wat de wachttijden zijn. Help ze zelf antwoorden te vinden. Vind de juiste balans tussen menselijke hulp en automatisering. Automatiseer waar mogelijk en bied menselijk contact waar nodig.
Wil je weten hoe CM.com kan helpen? Lees meer over onze klantenservice oplossingen of neem contact op voor meer informatie.
Service oplossingenNeem contact opDit onderzoek is uitgevoerd door CM.com in samenwerking met onafhankelijk onderzoeksbureau CANDID. De online enquête werd uitgevoerd in oktober 2022, waarbij 7078 respondenten vragen beantwoordden over hun service-interacties met bedrijven. Alle respondenten waren 18 jaar of ouder.
Om verschillende regio's in de wereld te vertegenwoordigen, hebben we 1000 respondenten in elk van zeven landen ondervraagd, waaronder de Verenigde Staten van Amerika, Frankrijk, het Verenigd Koninkrijk, België, Nederland, Duitsland en China.
