Tillbaka till bloggen
I genomsnitt tittar vi på våra telefoner mellan 80 och 100 gånger om dagen. Denna siffra kan vara ännu högre bland yngre användare. Detta inkluderar aktiviteter som att kontrollera meddelanden, sociala medier och aviseringar. Frekvensen kan variera beroende på individuella vanor, arbetskrav och personliga preferenser.
Det vore dumt att inte använda den här statistiken till din fördel som företag. Om du vill att ditt varumärke ska märkas måste du vara synlig i dina kunders telefoner. Hur då? Det finns en mängd olika kanaler att välja mellan - SMS, WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram Messages, Viber, push-notiser, egna appar, listan kan göras lång.
Så det är bara att välja en kanal och vara klar med det? Nej, det går inte! Inte om du verkligen vill göra avtryck med din kommunikationsstrategi. Att erbjuda kunderna flera kanaler börjar bli normen, och det finns goda skäl till det. Konsumenter som interagerar med ett företag genom olika ”touchpoints” eller kanaler - t.ex. sociala medier, företagets webbplats eller en fysisk butik - är mer benägna att konvertera och bli återkommande kunder.
Kunderna ska enkelt kunna växla mellan olika kanaler, oavsett om det är e-post, företagets webbplats, kundtjänst eller chatt, utan att behöva ”Google” den nya kontaktmetoden.
Det är här kanalterminologin kommer in i bilden. Låt oss först förklara vad som är vad.
Single Channel: Grundläggande kundinteraktion
Till att börja med finns det en single channel. Ett företag med en enda kanal erbjuder kundkontakt via endast en kanal - som kan vara en fysisk butik, en webbplats eller en annan kanal. Kunderna har i allmänhet inget val när det gäller vilken kanal det är, eftersom företaget bestämmer var de erbjuder sina tjänster.
Till exempel ett företag som endast erbjuder sina tjänster via en fysisk butik.Ingen webbshop, ingen annan kontaktinformation tillgänglig.
Multichannel: Separata upplevelser via flera kanaler
Multikanalföretag erbjuder sina tjänster via flera olika kanaler. Till exempel en webbshop och en fysisk butik. Eller via en webbshop och Facebook Messenger. Eller via WhatsApp, Instagram och SMS. Alla kombinationer av kanaler är möjliga, och det finns inte heller någon gräns för antalet kanaler. Typiskt för flerkanalsföretag är att alla kanaler fungerar individuellt - vilket innebär att kunder på WhatsApp upplever en helt annan kundresa än kunder i (webb)butiken. Ofta överlappar inte heller målgrupperna för kanalerna varandra.
Ett företag har till exempel kundkontakter på SMS och via WhatsApp. De team som sköter de båda kanalerna interagerar inte med varandra och det som händer på den ena kanalen är ett mysterium för den andra.
Cross-Channel: Produktfokuserat engagemang via flera kanaler
Cross-channel innebär att man använder flera kanaler för att engagera kunderna, med tonvikt på hur dessa kanaler interagerar. Kunderna kommer att kunna välja de kanaler de föredrar och kanalerna är sammankopplade, men strategin är fortfarande mycket produktfokuserad. Det saknas fortfarande en helt sömlös upplevelse, där övergångarna mellan kanalerna är helt flytande.
En kund kan till exempel få ett e-postmeddelande med en kampanj och sedan se relaterat innehåll i sociala kanaler eller på webbplatsen.
Omnichannel: Enhetligt kundfokuserat engagemang över flera kanaler
Precis som multichannel och cross-channel omfattar omnichannel också flera kanaler för kundengagemang. Omnichannel integrerar dock dessa kanaler för att skapa en enhetlig, kundcentrerad upplevelse. Alla kontaktkanaler är sammankopplade, vilket ger en helt sömlös kundupplevelse - oavsett om kunden handlar online från en mobil enhet, via Facebook, en bärbar dator eller i en fysisk butik.
Detta innebär också att kunderna upplever ett varumärke, inte en kanal inom varumärket. Alla kanaler är anpassade till kundens behov, och kunden kan själv välja vilken kanal som passar bäst. Omnichannel möjliggör också bättre spårning och tillskrivning av kundinteraktioner över olika kontaktpunkter, eftersom du kan hålla koll på kunderna överallt där de interagerar med ditt företag.
En kund surfar till exempel in i en webbshop och lägger varor i varukorgen. Senare får kunden en push-notis från företagets app som erbjuder rabatt på dessa varor. I stället för att beställa online bestämmer sig kunden dock för att gå till den fysiska butiken. Det är inget problem! Eftersom de kunde kontrollera online om varan fortfarande fanns i lager. Efter köpet får kunden ett tackmeddelande på WhatsApp, med ytterligare information om köpet och förslag på kompletterande tjänster.
Vilken strategi är bäst för ditt företag?
I dag handlar allt om din närvaro i olika kommunikationskanaler. Alla strategier ovan låter kunderna interagera med ditt varumärke - med en skillnad i antalet kanaler och graden av integration och sömlöst engagemang. Så vad är bäst för ditt företag?
Låt oss ta bort en enda kanal från mixen för tillfället. Det kanske fungerar perfekt för småföretag, men om du läser den här bloggen är chansen stor att du vill förbättra din marknadsföring med en stark strategi för kundengagemang.
Effektiviteten av omnikanal-, multikanal- eller cross-channel-engagemang beror till stor del på företagets specifika mål och hur väl varje strategi genomförs. Forskning visar dock generellt att omnikanalmarknadsföring tenderar att ge bäst resultat av flera skäl:
Sömlös upplevelse: Omnichannel-kundengagemang ger en sammanhängande och sömlös kundupplevelse som gör det möjligt för kunderna att smidigt växla mellan olika kanaler. Detta kan leda till högre kundnöjdhet och lojalitet.
Högre engagemang: Varumärken som effektivt implementerar omnikanalstrategier ser ofta högre engagemang, eftersom kunderna känner sig mer sammankopplade och får mer stöd under hela resan.
Ökade konverteringar: Kunder som engagerar sig i ett varumärke via flera kanaler är mer benägna att konvertera till betalande kunder. Omnichannel-strategier utnyttjar detta genom att anpassa interaktioner baserat på tidigare beteenden.
Bättre kundinsikter: Omnichannel-marknadsföring innefattar vanligtvis integrerad dataanalys, vilket gör det möjligt för företag att få en heltäckande bild av kundernas beteende och preferenser, vilket leder till effektivare målgruppsanpassning och personalisering.
Även om engagemang i flera kanaler och över flera kanaler också kan vara effektivt, ger de kanske inte samma sömlösa kundupplevelse som omnikanalstrategier. Ett omnikanalsengagemang uppnås dock inte på en dag. Och det är inte så dumt. Du kan börja med en multikanalstrategi och sedan utvidga kundupplevelsen till cross-channel och så småningom omnikanalsengagemang.
Att ha marknadsledande programvara för att stödja en effektiv implementering av en omnikanalstrategi är nyckeln till framgång. Plattformar som CM.com integrerar kanaler som RCS, WhatsApp och e-post, vilket ger en sömlös upplevelse vid alla kundkontaktpunkter.
I slutändan beror det bästa tillvägagångssättet på att du förstår din målgrupp, deras preferenser och hur de interagerar med ditt varumärke i olika kanaler. Möjligheterna är oändliga. Är du redo att börja?
