客户案例 - elho

远大抱负

elho的梦想是努力创造一个更绿色、更美好的世界。作为一家公司，elho已经取得了重大进展：能源来自elho自拥有的风车，并且很快其所有产品均将由100%的再生塑料制成。但是一个更绿色、更美好的世界并不是一家公司孤身奋战就能实现的，因此elho致力于与团队、合作伙伴和消费者开展合作。在多年专注于B2B之后，elho现在已经成为一个B2C品牌。因此，为了帮助和激励客户将更多的绿色带入日常生活中，与客户进行联系就变得非常重要。无论是室内植物、草本植物还是菜园，elho都乐于提供帮助。其不仅提供合适的产品，而且提供各种服务。

倾听和改进

为了以最好方式帮助客户，需要仔细倾听并采取相应行动。客户想要什么？如何才能更好地提供帮助？而且，可以从客户身上学到什么？elho不断规划需求，并进行试点，以更好地帮助客户。

“客户想要什么？您如何才能最好地帮助他们？而且，我们可以从他们身上学到什么？”

仔细倾听需要通过不同的渠道获得信息。elho产品多种多样，且购买者各异。在线聊天和WhatsApp对年轻人来说很方便，但老年人通常更喜欢打电话。这就是为什么每个人都可以用自己的方式联系公司。elho非常清楚地给出了这些选项：在网站的每个页面上，消费者都可以找到用于联系到他们的渠道。elho希望通过每个渠道尽可能地帮助客户。网站上列出了员工的姓名和照片，并给出聊天邀请。消费者知道如何得到帮助，简单便利。消费者常常对公司的快速反应感到惊讶。

从10个选项卡到1个

来自所有渠道的所有消息都将到达一个统一的界面。因此，无论问题是通过电子邮件、WhatsApp、实时聊天还是在网站上提出的，都会在Mobile Service Cloud客服云的同一收件箱中收到。对于elho来说，这是集成客户服务软件最有价值的方面，即所有客户通信和订单内容都可以在一个视图中找到。当客服人员开始提供B2C客户服务时，很难进行清晰表述，甚至很难回答每个问题。有时，一名客服人员需要同时打开了多达10个选项卡：Outlook、Facebook、Instagram等等。

优先排序很困难：每个渠道都很重要。在Mobile Service Cloud客服云中，消息按照已设置的响应时间的服务水平协议的顺序显示。在实时聊天中，团队需要在30秒内做出响应，因此这些消息被列为最高优先级。另一方面，电子邮件可以在8个工作小时内回复，因此它在收件箱中的优先级和位置就不同。同一视图还显示了所有客户数据：从最近的订单到网站上最后一次访问的页面。这样，实际上只需要一个选项卡。现在，消费者关怀团队可以更快更好地帮助客户。

“在Mobile Service Cloud客服云中，来自所有渠道的所有消息均会显示在一个中央收件箱中，并按照设置的服务水平协议的顺序排列。”

数据使沟通变得更加轻松且高效

消费者关怀团队一直在寻找让客户服务变得更轻松、更高效的方法。这不仅是为消费者，也是为他们自己。每周，他们都会与团队一起查看来自各个界面（Mobile Service Cloud客服云中的Tableau和KPI控制台）的数据。我们干得怎么样？我们预测会如何？例如，今年2月，消费者关怀团队发现问题数量增加，然后他们讨论了如何在今年剩下的时间里确保服务水平保持一致。通过增加额外人手和充分挖掘Mobile Service Cloud客服云的潜力，他们有效提高了工作效率。消费者关怀团队还与CM.com的客户成功经理在电话中讨论各种机会。

数据显示，消费者关怀团队已经实现了重大的效率提升。显而易见的是，收件箱变得更为整洁，并且还带来了其他优势。例如，员工必须处理许多反复出现的问题。在Mobile Service Cloud客服云中，他们现在可以使用系统推荐的回答内容。根据提出的问题，系统会给出回答建议；然后员工只需点击即可发送。客户服务软件也使内部协作更加容易。以前，他们必须拍摄截图并通过电子邮件发送，现在可以通过Mobile Service Cloud客服云轻松转发消息。

双赢的客户联系

消费者关怀团队最了解消费者；他们知道发生了什么。elho认为，客户联系是互惠互利的。消费者关怀团队利用从消费者那里听到的信息对支持服务和产品进行改进。例如，他们每周与产品管理部举行一次会议，讨论Mobile Service Cloud客服云的数据。标签和各种界面使他们能够实现深入了解服务情况，并据此采取行动。

如果他们发现有许多问题都是针对同一主题的，他们会着重解决这个问题。通常，最常见的问题会在网站的常见问题（FAQ）表中列出，但elho则更进一步。例如，对于较复杂的产品，例如雨水桶，他们有一个“如何使用”的视频，其中包含文本和解说，以尽可能帮助消费者。这也降低了购买门槛。另一个例子是服务项目页面。经常有消费者向消费者服务团队订购零件。大多数人不想为此再专门打电话或聊天，而是想直接订购。现在他们可以在网上商店购买。这是实现自助服务的第一步。

无工作积压，且客户满意度提高

效率提升的一个关键结果就是，消费者关怀团队没有工作积压现象，并且符合所有服务水平协议。这不仅是因为使用了Mobile Service Cloud客服云，而且是因为团队内部进行了妥善分配并加强对数据的关注。对于每个重点国家，都有一名员工能够流利地使用该国的语言。在高峰时期，他们会增加人手，并与B2B客户服务团队一起工作。Mobile Service Cloud客服云非常直观，只需几次点击和一次简短的游览，就可以立即开始工作。

客户都欣赏个性化快速服务。elho通过Mobile Service Cloud客服云和Trustpilot中的笑脸表情来衡量客户满意度。NPS（净推荐值）目前为62.3。NPS是衡量客户忠诚度的评分，且基于一个问题而进行的，即客户会在多大程度上向朋友或同事推荐公司。50分以上就被认为优秀。该团队努力不断提升NPS。他们给客户带来惊喜的方式之一极为普通但却很实在的，就是通过一次聊天或回复就解决问题。然而这种切实的承诺却会对客户满意度产生很大影响。

“客户都欣赏个性化、快速的服务。NPS目前为62.3。”