Fastjet是一家非洲的航空公司,成立于2012年。自开始运营以来,Fastjet乘客数已超360万,并打造出了准时可靠的航空公司品牌,屡次荣获殊荣,是一家具有高价值的航空公司。
更多关于Fastjet新冠肺炎疫情将非洲航空业推向了崩溃边缘,数百万员工失业,非洲大陆的数家航空公司破产。仅2020年一年,因各国政府为遏制疫情蔓延而实施的限制措施,非洲航空业预估损失了77亿美元。预测数据显示,航空业需要到2023年或2024年才可恢复到疫情前水平。
Fastjet首席运营官Donahue Cortes表示,“在这一动荡时期,每个航空公司都面临着巨大挑战,法规会随时发生变化,并对成千上万人造成影响。人们感到脆弱和变化无常但是,我们相信,我们能够成功抵抗干扰,始终保持领先地位。”
Fastjet团队一直致力于不断完善与客户出行相关的各个环节,包括航空公司系统、通信渠道等,以确保其自身的灵活性并坚持以人为本的通信策略。特别是通信方面,尽管在航空业内需要与客户进行紧急和及时通信的时候,已经使用一定的渠道,比如邮件、短信,但是Fastjet团队认为其尚有很大的提升空间,更倾向为客户提供更为周到的服务,带来无缝衔接的旅行体验。
Fastjet向CM.com寻求帮助,以缩小客户期望值与实际客户服务水平之间的差距。Fastjet需要能够战胜挑战的数字化通信解决方案,通过将整个客户旅程的各个环节纳入考虑的方式维持客户信任。
“我们一直致力于保障客户顺利出行,因此,我们积极研究相关的工具和资源,尽可能地确保客户获得顺利和愉快的出行体验,”Cortes表示。
客户想要一种熟悉、安全且有意义的方式与Fastjet进行联系和互动,而WhatsApp恰恰是满足客户要求的理想通信渠道。Fastjet的数字化扩张可有效实现与客户的双向对话——通过CM.com使用WhatsApp Business平台,允许Fastjet团队利用其系统发送信息。
借助WhatsApp Business平台和一体化聊天机器人技术,Fastjet可以顺利并高效地处理客户的各种问询。不太复杂的重复性问题均由脚本化聊天机器人回答,而需要详细回答的咨询则会发送至人工客服人员。技术赋能客户互动,有效提高沟通效率。
截至2022年1月,每月都会有超过180多个国家的20亿用户访问WhatsApp。在不到10年的时间中,WhatsApp已经成为全球最受欢迎的个人和企业对话应用软件。有趣的是,这亦使该应用软件成为商业交易的首选渠道。
既然Fastjet的受众可能正在使用该应用软件,那么,Fastjet亦有机会在这个已经熟悉的流行平台上,采用可定制、安全、简单的方式,与客户建立联系。在此情况下,客户可以获得即时的定制性帮助和支持。
“结合WhatsApp聊天机器人,WhatsApp强大的通信解决方案可以让我们向68,000多个的客户提供支持,并做出及时的、一致的响应。我们可以主动接触客户,而不是仅仅被动地进行危机管理。CM.com应用最新的技术帮助我们提升了客户服务水平,恰好在我们需要的时候出现,解决了我们的燃眉之急,”Fastjet客户体验总经理Beverley Kok表示。
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