Rich's客户案例

真正的多渠道沟通互动方式

对于那些需要为客户提供最佳互动体验的企业，必须要具备在客户选择的渠道上快速回复客户问题和客户咨询的能力。

知名的食品公司Rich's非洲公司为全球的餐厅、酒店和烘焙店供应多种产品，包括蛋糕、披萨、甜品和特别的浇头等。

其系列产品包含解决方案，致力于帮助食品业人士在食品服务、零售、店内烘焙、熟食、预制品领域的竞争中斩获头角。

在多渠道沟通互动方面，Rich's采用了CM.com多渠道的云端工具。接下来，让我们来具体看看。

WhatsApp Business聊天机器人

Rich's与CM.com一起开发了自助服务聊天机器人，帮助与WhatsApp用户直接进行互动。此款聊天机器人的设计是以客户体验为核心的。

用户只需在WhatsApp添加Rich's的客服中心号码0860-0-74247 ，发送“你好”后就可以开始与企业进行互动沟通，脚本化机器人会与用户继续进行对话。

用户也可以通过Rich's的网站入口进行对话，网站会自动触发通过WhatsApp进行对话的确认信息。

利用MSC客服云的强大功能

当客户想要与Rich's人工客服人员沟通时，聊天机器人将通过MSC客服云平台将对话权转交给人工客服继续进行互动。

MSC客服云拥有全渠道统一的收件箱，支持与来自不同渠道的客户进行沟通。

MSC客服云可以将来自WhatsApp Business、Google's Business Messages、Apple Messages for Business、Facebook Messenger、Viber、Instagram Messaging、Twitter、短信、语音和电子邮件的信息进行整合。

虽然目前在南非地区CM.com没有语音渠道，但是支持与企业自己的语音解决方案进行整合。

通过短信和WhatsApp开展活动

除了使用MSC客服云之外，Rich's还通过短信+落地页和WhatsApp信息的形式开展活动，通知员工关于COVID-19的信息，并向客户介绍WhatsApp聊天机器人。

这类活动旨在使非技术型员工用户能够定期向客户发送批量个性化信息。对于员工来说，不需要掌握复杂的技术，也不需要进行旷日持久的员工培训就能轻松学会使用工具，在业务方面，不仅可以提高与客户的互动，还可以提升客户体验。短信与WhatsApp搭配使用，不仅可以覆盖全部受众，还达到了节省企业成本的目的。