客户案例 - Skin Renewal

问题和目标

在与CM.com合作之前，Skin Renewal通过电子邮件、实时聊天和各个分支机构的WhatsApp帐户提供服务，快速且经济又可以覆盖下班后的时间，帮助患者进行查询和处理客户请求。然而，由于在约翰内斯堡、比勒陀利亚、开普敦和德班等地均设有分支机构，因此战略管理层对KPI（例如，平均响应时间、查询类型、咨询数量、患者满意度等）的了解有限。

随着Skin Renewal的持续增长，对新工具的需求也越来越强烈。需要找到一个能够以有意义的方式与患者进行实时沟通的平台。卓越的个性化服务至关重要，不容忽视。

结 果

在Mobile Service Cloud客服云+WhatsApp Business解决方案实施后，Skin Renewal发现新患者的参与度显著提高。

同时，其他几个领域的问题也得到了解决：

·   见解：Mobile Service Cloud客服云提供各种数据和报告，通过WhatsApp极大程度地改善了与患者的联系（不会丢失历史对话或上下文）。

·   报告：使用标签进行报告，可以快速有效地查明某客户咨询是来自哪个分支机构，且可以更有效并更具战略性地解释和应用各种数据。

·   效率：Skin Renewal对Mobile Service Cloud客服云感到满意，因为Mobile Service Cloud客服云为他们提供了个性化的聊天历史视图，这能够帮助他们避免重复问题，从而更快地解决问题，并确保针对患者的问题进行预约。

·   个性化：通过多语种的消息分发选项以及个性化的批量分发服务，分支机构可以扩大其受众范围。开始对话，并以患者偏好的语言与患者保持联系，能够提高互动度和转化率。从本质上讲，这就是以患者希望的方式与他们进行沟通。

成果和未来规划

针对已通过Mobile Service Cloud客服云+WhatsApp Business解决方案而取得的积极成果，Victor和Katharine分享了其在成功转型的“内容和原因”等方面的宝贵见解和建议：

·   采取分阶段的方法：因地制宜，采用适合各个分支机构适合的实施和管理方式，分阶段逐步进行。客服人员能够继续将患者放在首位，通过知识共享提供更好的体验，并最终推动分支机构就诊量，从而产生积极影响。

·   为响应业务需求而创建和采用定制模板：这些模板提高了与患者沟通的个性化和专业性水平，使NPS（净推荐值）显著提高。

·   将数据和报告用于工作中：WhatsApp的工作时间与在线聊天时间相一致，而不仅仅是分支机构的工作时间。这大大提高了互动度，并带来了更多的收入，因为经过培训的专业人士可以帮助解决任何问题。

·   采用技术来回应患者的反馈：一种以消费者为导向的工具，其能够响应患者选择的联系和交谈方式。