客户案例 - Winparts

成长故事

Winparts起初作为一家小型的二手宝马零部件贸易公司，成立于1986年。随着市场的发展，Winparts开始为所有品牌提供服务，并在网上开拓业务，逐渐壮大。Winparts客户关系团队经理Marco Jacobs解释道：“我们是第一家开始在网上进行如此规模汽车零部件交易的公司。”

“尽管作为第一个吃螃蟹的人这一事实让我们占据了领先优势，但只有维持积极和良好的客户关系才能保持这一优势。在一定程度上，正是由于这样的客户关系以及卓越服务，我们才能够持续增长。”

为国际客户定制沟通方式

随着业务不断增长，Winparts也经历了大幅扩张。尤其是在最近两年，客户服务团队已增至35人。由于该公司的国际业务性质，除双语员工外，公司还配备了两名法语和两名瑞典语员工，他们为Winparts开展业务的七个国家中的大多数国家提供服务。

“聘请母语员工这一做法表明，我们想正确地与客户进行沟通。您会发现，来自不同国家的客户也需要以不同方式寻求帮助。有些国家的人会更倾向于选择发送电子邮件，而另一些国家的人则更多会选择打电话，我们的在线聊天服务也广受好评。能够通过一个界面以客户首选的渠道为这些国家的客户提供服务，确实非常棒，这还要感谢CM.com.”

与“服务台”聊天

长期以来，客户联系一直相对保守，局限于电话。Jacobs表示，这样做的底层逻辑是，这是最“私人”的沟通。“但作为一家公司，也必须适应客户需求，而客户想要的则是透明、高效和良好的沟通。”

“正是添加了在线聊天的渠道，让我们可以继续快速与客户沟通，甚至更个性化地沟通。”

为了是沟通更具人性化，我们为Winparts的每个客服人员都创建了一个虚拟形象。“客户需要知道聊天的另一端有一个真实的人来回答他们的问题。设计的头像看起来像真实员工，但同时也给了他们某种形式的匿名性。客户看到的是一张正与其交谈的“面孔”，这让人感觉好像在和我们公司的服务台员工交谈。员工和客户都对我们的沟通和工作方式非常满意。”

客户联系量翻倍

Mobile Service Cloud客服云使Winparts能够将来自多个渠道的信息，无论是来自电话、电子邮件还是在线聊天的，都统一汇总到一个客服收件箱。“对我们公司来说，这是一个巨大飞跃，因为它极大地改善了我们的服务，同时也提高了我们的转化率。在过去六个月中，我们的客户联系量几乎翻了一番。在这六个月中，我们仅通过在线聊天就可以与大约2000名客户交谈，更重要的是，转化率也大幅提升。”我们只使用电话和电子邮件时，转换率约为4%。

“自从在线聊天被引入以来，对话率已增长到15%”

顺畅的售前沟通推动转换

Winparts的客户通常会搜索特定的零件，以确保他们订购了正确的产品。他们也会联系我们以获取更多信息。Jacobs说：“由于我们的客户搜索目标非常明确，我们几乎不需要处理退货问题。因此，我们的客户联系主要发生在售前，而这正是实现转换的最佳时机。”

Jacobs解释说，他们使用的一个工具是车牌检查。“这使我们能够立即核实每种零件是否适合客户的汽车。在这个基础上，我们可以在与客户交谈时积极提出建议，提高转化率。我们在每次与客户联系时收集客户信息，以便在客户返回时不必再次输入所有内容。由于数据的结合和移动服务的采用，整个过程变得更加顺畅。这不仅使我们的员工工作效率得到了极大的提高，而且最重要的是提高了客户服务质量。"

前瞻性服务

由于客户服务主要集中于有关特定产品的问题（以及在稍后阶段的物流更新信息），Winparts正在积极寻找方法来实现服务的前瞻性，并使其对客户更加友好，同时仍保持个人联系。“我们知道，如果我们继续发展，需要在这方面采取相应的措施。我们正在考虑使用机器人来回答常见问题，或通过WhatsApp提供客户服务，这样客户就可以轻松快速地拍照并在交谈中转发。而且，我们的员工还可以通过Mobile Service Cloud客服云处理这一问题。值得高兴的是，有了CM.com，我们就有一个可靠的合作伙伴与我们一起思考。无论我们最终选择什么样的沟通扩展方式，我们都确信Mobile Service Cloud客服云能够处理这一问题。”

客户满意度提升至9.1

我们通过质量监控表对客户满意度进行衡量。这个表格用于对客户沟通进行进一步分析，而且Winparts每周召开会议讨论客户服务团队的表现。“我们清楚地获悉客户得到帮助的速度，查看沟通所用的语言，并追踪跟进客户问题的方式。可以看到，自从我们开始使用这一工具以来，我们获得了服务满意度的大幅增长。‘满意度评级’表现非常好，超过85%的客户给出了‘好评’，已经原本就很高的客户满意度从8.5提升到9.1。”

“通过实施Mobile Service Cloud客服云，我们已经能够将客户进一步置于业务中心，而这正在产生巨大回报。”