客户案例 - YourSurprise

传递幸福

“我们的目标是将幸福传播到全世界。打造个性化礼物就是在创造一份幸福，”YourSurprise客户服务团队负责人克里斯汀·布拉芬博尔（Kirsten Bravenboer）如是说。“公司成立至今已有16年，并有意在济里克泽开展业务。这是YourSurprise开始的地方，也是我们‘自制’所有礼物的地方——从印花马克杯和围裙到食物、拼图或季节性产品。我们秉持忠于本源理念的同时，亦不断前行。目前，我们的业务已覆盖比荷卢经济联盟、欧洲，乃至全球其他地方。业务稳步增长的同时亦注重提供快速友好的客户服务。”

积极主动的个性化服务

YourSurprise选择使用Mobile Service Cloud 客服云作为客户服务软件来实现这一目标。借助该平台，YourSurprise客户服务团队可以在一个工具中与客户进行全渠道沟通（无论客户使用的是电话、实时聊天、社交媒体或者WhatsApp通信渠道）。

“近四分之三的客户沟通发生在售前阶段。我们有时甚至会帮客户挑选合适的礼物。这类对话非常私人，因此我们希望能够尽可能方便客户与我们联系也就不足为奇了，”克里斯汀表示。“为此，我们将联系信息展示在网站显著位置上。”在可行情况下，我们也会以个性化方式主动与客户接触；客服人员扮演着私人礼物挑选帮手的角色。只需一个显示客服人员照片的小插件，即可在客服人员和客户之间建立联系。此外，我们还会密切关注近期客户生活中发生的大小事件，以便优化客户体验。“例如，如果客户想为某个特定生日订购礼物，我们将可在对话中事先预料到这一需求。个性化不仅体现在我们的产品中，而且也体现在我们的客户服务中。”

优质服务助力创收

良好客户互动正在为YourSurprise带来回报。“我们看到客服人员正在慢慢向销售支持的角色转变。在指导客户完成客户流程方面，我们的客服正越做越好。在无法交付产品的情况下，客服人员会引导客户选择换货而非取消订单，从而在保证客户获得良好服务的同时防止订单和营业额损失。”

在Mobile Service Cloud客服云中，系统可以关联对话，并为客服人员分配销售任务。通过“成交消息（Win Messages）”，客服可以知道其服务的客户是否已经下单成功。YourSurprise亦会在月度统计会议上统计客服服务对销售的贡献。

通过偏好渠道提供服务

当我们在一个国家拥有足够庞大的客户群时，我们就会寻找并引入母语人士。我们还会密切关注在特定地区的最为有效的通信方式（例如，德国团队收到的来电比例比法国团队多，而荷兰语市场的客户则偏好使用WhatsApp 进行沟通）。

“无论用户使用的是电话、电子邮件、聊天、社交媒体还是WhatsApp渠道，对我们来说至关重要的是，能够在一个中央工具中管理所有通信。”YourSurprise客户服务团队负责人克里斯汀·布拉芬博尔表示，“我们使用Mobile Service Cloud客服云处理所有通信，并将该平台与我们用于收集所有客户信息的CRM系统进行关联。凭借该平台的强大记录能力，我们得以通过所有相辅相成的通信渠道，掌握涉及客户的所有信息；因此，我们需要广泛利用各个渠道，并在客户互动中保持全渠道一致的客户体验。”

保持可达性

虽然YourSurprise致力于持续优化客户沟通，但是现阶段我们的重点主要放在以健康的方式管理（国际业务）增长上。“当然，我们会密切关注我们的KPI。Mobile Service Cloud客服云将自动对这些指标进行衡量，非常方便。此外，我们亦会定期征求客服人员的反馈意见。他们在软件使用方面有何感受？流程效率如何提高？他们又是如何看待YourSurprise的沟通流程设置的？

“考虑到我们不断壮大的国际业务，我们更需要认真思考如何保持自身可达性，并为每位客户提供优质的客户服务体验。CM.com的加入不仅能够为我们提供宝贵意见，而且能够帮助我们更好地开拓国际市场。”

人工客服与聊天机器人

YourSurprise每年会经历数个业务高峰期。尽管客服团队将尽可能高效地工作，并在必要时扩充团队规模，但是YourSurprise最终将无法避免人手不足的窘境。

为解决这一问题，YourSurprise与CM.com合作，共同探索各种可能性。“我们一直强调我们的客户服务必须保持个性化。客户触达是我们的业务核心。至于说聊天机器人？我们一直对此抱疑问态度。我们为软件设定了严格标准——必须做到完美，并且不失个性。这就是为什么我们要求能够从聊天机器人无缝切换到人工客服以保证个性化对话的原因。个性化的客户触达仍将是我们的业务基石。我们希望在任何时候都能确保这一点。”

YourSurprise选择使用Conversational AI Cloud聊天机器人来有效扩展其客户服务规模，同时保持客户触达的个性化和高质量。在实现中，该软件会将聊天机器人与实时通信结合起来，以完美实现整个过程。

备受客户赞赏

透明度对于客户触达至关重要。客户服务不仅仅是帮助客户做出选择和处理事后投诉这么简单——YourSurprise的55位客服人员将深度参与整个客户流程。“如果订单在生产或运输过程中出现延误，我们会亲自联系客户。公开和诚恳是我们客户触达的关键，”克里斯汀解释道。

客户欣赏我们的投入和透明度，并常常对客服人员所提供的卓越服务给予好评。此外，针对全球客户的研究显示，YourSurprise的NPS达到70分——即使放眼全球，这一成绩亦是不俗。虽然拥有如此令人满意的成绩，但是YourSurprise认为未来仍有改进空间。