客户案例 | 南非创新型保险公司是如何通过WhatsApp提供极简客户服务的？

背景介绍

Aynjil是南非的一家新型保险公司，提供一站式的癌症保险业务，通过线上购买，申请和赔付都极为简单。在这之前，通过传统方式购买和申请赔付人寿保险非常繁琐，流程复杂且通常保险产品条款晦涩难懂。Aynjil提供的是就是倡导简单的新型人寿保险。

Aynjil一直在寻求技术解决方案能够帮助他们将客户的需求放在第一位，让客户能够轻松的在线申请而无需填写冗长的表格或医疗评估。同时，客户申请后可以快速的通过合适的平台与Aynjil互动，寻求帮助。

Aynjil 联合创始人 Gareth Quin 说：

“清晰明了和简单易用是我们想要创造的客户体验核心。客户在申请保险时最不想经历的就是繁琐的申请流程。而Aynjil的申请流程在任何设备上都仅需3分钟。除此以外，我们认为最重要的就是赔付过程需要“低压力”，清晰简单的体验贯穿始终。一些汽车、手机等产品的短期保险的在线销售和理赔体验都非常成功，主要原因是客户可以很好的理解清楚自己所购买的保险产品。但通过线上销售人寿保险会困难些，因此必须有一个清晰的价值主张，同时配合快速流畅的线上体验。”

借助WhatsApp Business API与MSC，提供快速便捷的服务

Aynjil独特的销售主张的核心是便捷和无障碍沟通，CM.com作为技术合作伙伴为其提供了一系列技术解决方案及支持。

通过CM.com的Mobile Service Cloud客服云，帮助Aynjil简化了客户服务流程。来自Aynjil网站、社交渠道的客户咨询都会被汇总到一个客服收件箱，客服人员可以通过WhatsApp高效的回复客户。

从WhatsApp在互联网用户的渗透率来看，2021年全球排名中南非排名第二位，足以可见WhatsApp在南非互联网用户中的地位，甚至说是依赖程度。这也是Aynjil选择WhatsApp作为主要客户服务渠道的原因，以最为便捷和舒服的方式与客户互动。Aynjil从用户收到的反馈也证明了WhatsApp作为客户服务渠道在南非的有效性。

全自动化流程，减少人工干预 

借助CM.com的Mobile Marketing Cloud移动营销云，Aynjil实现了自动化的注册流程。在申请过程中，一旦用户完成或者放弃注册表单，系统会立即发送不同的电子邮件通知提醒用户。在这过程中，也会询问用户是否愿意在WhatsApp上接收更新消息，系统会记录并识别这些操作。如果用户选择opt-in授权通过WhatsApp接收信息，工作流程就会触发新的操作，后续通过WhatsApp来发送消息。如果用户未授权通过WhatsApp接收信息，工作流程会选择通过电子邮件发送后续推送内容，整个流程都无需额外的人工干预。

“WhatsApp 选择加入率超过 90%，很明显这就是客户更喜欢与我们交流的方式。” Aynjil创始人Quin补充道。

此外，Aynjil通过使用 CM.com 的客户数据平台(CDP)，将客户数据整合到统一的一个安全易于访问的平台。基于此，创建不同类型的工作流程，触发不同类型的沟通就变得很简单了。以最少的投入，产出最大的价值。

为全球扩张奠定基础

CM.com 的解决方案助力 Aynjil 创建了市场领先、以客户为中心的业务。借助CM.com 的解决方案，Aynjil 可以通过自动化高效快速的扩展业务。有了概念验证和一套合适的解决方案，Aynjil 将继续与CM.com全面深入的合作，未来在美国、英国和澳大利亚等国家部署可立即扩展的解决方案。

Quin 总结道：

“CM.com 为我们提供了一整套的解决方案，使我们能够以最为便捷高效的方式收集数据，同时我们的销售和与用户互动的自动化流程也意味着Aynjil 的内部技术生态系统是易于管理的，且可以随着 Aynjil 的扩张而按需增长。”

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