独立站暴增,客诉事件频发!
在跨境电商行业高速发展的当下,随着电商平台竞争加剧、利润缩减,独立站数量猛增,已成为出海卖家寻求持续增长的新战场。数据显示,近年来的中国独立站总数达到20万个左右,未来三年数量将超过50万,市场份额也由2020年的25%上升至41%。
与此同时,独立站的营收也在集体飙升,大小卖家都迎来了喜讯。比如安克创新,据其财报显示,2022年上半年,旗下6大品牌独立站营收合计2.15亿,较去年同期增长30.03%。深圳运动耳机品牌Shokz,在2022年营收实现了近5年来超50倍的增长,预计达50-60亿元。此外,包括一批新晋DTC品牌,如眼镜品牌TIJN、储能品牌Zendure、快时尚品牌BALISA等,也在保持增长并被资本看好。
但在这一个个亮眼数据、一场场用户消费狂欢的背后,实则也是对出海品牌硬实力的“大考”。
随着消费场景的变革,越来越多的消费者愈发看中平台服务,除系统架构技术支撑外,更关键的是消费者购物体验,例如:如何才能承载用户海量售前、售后问题并给出及时反馈。现下即便各大独立站电商平台都搭建了自己的客服团队,但由于订单咨询量大、人工客服人手有限、语言不通等障碍,仍不少独立站卖家不能及时提供良好的客户服务,市面上像Louella这样“吐槽”、投诉平台的事件比比皆是。
“沟通真的太难了!”
“我是一个比较佛系的人,所以在不那么急的时候咨询客服的问题得不到回复,或者是客服回的比较慢,这些我都会觉得没关系。”27岁的海外网购达人张敏(化名)说道,“但有一次我爆发了,在某服装网站上购买的衣服存在质量问题,第一时间就联系了在线客服,没有回应,更夸张的是,一周过去了,仍渺无音讯,沟通成本真的太高了!”
然而,这也并非是他一人遇到这些问题。尤其是节假日、大促期间,售前售后问题愈发凸显,即便联系上客服也并不意味着就能马上解决问题,有时消费者还需排队,等待时间不等。“黑五期间,我们有1000多条实时聊天的用户咨询,再加上WhatsApp的消息也很多,客服人员需要来回切换平台,根本回复不过来,错失了不少商机。”某3C电子类的独立站卖家无奈的说道。
归根结底,之所以在线客服工作效率慢,除了多渠道的对话窗口无法统一外, 还有一大部分原因是存在大量且重复内容咨询的工作。据CM.com与调研机构CANDID联合发布的《客户服务受消费者情绪影响相关性》报告显示,近半数消费者遇到问题时,会同时利用多种渠道来寻找答案,比如通过网站上的实时聊天窗口提出问题、发送WhatsApp消息,或者是给商家客服打电话等。但这样往往会导致不同的客服人员在不了解咨询历史的情况下,一次又一次地重复回复这些相同问题,消耗了巨大的精力。总的来说,无论何种因素的客服工作效率低下,都会导致一定的客户流失,包括网站转化效果差,客户复购率低等。
另外,该报告还显示,消费者在打电话给客服时,情绪会异常高涨。只有三分之一(33%)的受访者表示,在得到客服的帮助后会心怀感激,不耐烦是最常见的情绪(42%),其次是沮丧(36%)。那么在精细化运营时代,独立站卖家如何才能安抚好消费者的情绪,提供优质的客服服务?
客户满意度飙升!
据《客户服务受消费者情绪影响相关性》报告显示,消费者希望得到快速、友好和有效的服务,不仅等待时间过长时,消费者就会变得不耐烦,且一旦缺乏有效的解决方案,则会变得沮丧。
基于此,为了解决独立站卖家客服服务中遇到的难题,CM.com打造了适合跨境电商独立站使用的客服工具——Mobile Service Cloud客服云,其一体化服务系统包含的三大王牌特点,能够多维度助力企业提升服务效率和质量。
首先,在全渠道一致客户体验上,针对多名客服同时回答同一问题的情况,MSC客服云能够将不同渠道的客户信息整合至一个平台的收件箱,包括邮件、实时聊天、语言、WhatsApp等内的各大通信渠道。即使是一个用户通过多个渠道咨询,这些信息记录也会统一保留整理在该用户的对话档案下,保证客服人员清楚、连贯地了解客户历史对话,并给出合适的建议。值得一提的是,MSC客服云支持内外部门同时协作,不局限于同团队成员、外部快递员和供应商等。
其次,在个性化客户互动上,MSC客服云可以对接全渠道的数据,比如在对话窗口中展示360°的用户画像、甚至是实时聊天时向用户发起共同浏览的邀请,同时做到针对不同客户特点、需求,实现个性化的互动,提升客户满意度。
最后,在大量重复性信息处理上,MSC客服云中的AI机器人功能十分强大,可以根据客户询问的常规问题,进行7*24小时智能回复,包括帮助客户完成在线支付、查询订单状态、自动退货等。期间也无需编码,可以简单构建和应用。此外,智能客服还会根据不同客户的聊天记录匹配最适合的客服进行服务,快速调度知识库用以辅助人工客服完成问题处理。不仅节约了人力成本,还提升了客户对独立站的好感度,由此一来,站内转化率自然有所提升。
截止目前,MSC客服云获得了众多独立站电商平台的认可。“MSC客服云让我们的工作变得非常高效!”荷兰全渠道品牌零售商My Jewellery CEO Marieke van Helvoirt感慨道,在使用MSC客服云后,My Jewellery平均每个月通过网站在线聊天完成6547次对话,平均客户响应时间做到了18.2秒,服务满意度指数达到89%。
未来,独立站品牌出海的势能将持续放大,在越来越激烈的电商巨头竞争中,出海卖家只有持续做好优质的客服服务,才能顺应时代,生存下来。