信任危机当前，如何提升消费者对品牌的忠诚度？

随着各个海外市场逐步被国人踏足，除了一些由于客观原因的限制无法“下手”的地方，已经很难找到没有我们足迹的市场，与此同时，买量成本也逐年递增，开发新客户的成本几乎要是维持老客户所需成本的5倍。对于注重自身长久发展的企业，与其花大价钱购买不一定能存住的流量，不妨把更多的精力放在如何留住已有消费者的心、提升消费者对品牌的忠诚度这件事上！

但是，如今的消费者已经不再是最初的“傻白甜”了，Hubspot research报告显示，81%的消费者相对于品牌推荐更相信亲友推荐，65%的消费者不再相信广告，71%的消费者不相信社媒推荐。而信任恰恰是提升品牌忠实度的关键，从消费者与品牌的切实互动入手，即客户服务，逐步建立消费者对品牌的信任。

下面让我们来分享一些关于客户服务的事实数据。

1. 78%的消费者表示，如果在发生问题后得到妥善的处理，他们还是愿意再次光临的。

数据来源：Salesforce

不要惧怕问题的产生，纠纷不代表着结束。及时修正错误，对当事消费者做出积极的回应，带给消费者良好的体验，不仅可以挽回消费者的心，甚至可以是提升消费者对品牌忠实度的绝佳机会！

比如，在出现质量问题时，在真诚地向当事人道歉的同时积极进行退换处理，在此基础上，可为当事人提供附加补偿福利，比如免费的新品试用或再次购物的优惠券。

2. 70%的消费者表示，如果能够提供高质量的服务，他们愿意持续进行购物。

数据来源：Salesforce

客户服务的首要目标是在几次简单的互动中即可为消费者提供令其满意的解决方案。提升服务质量首先要保证散落在各个渠道的消费者都可以畅通无阻地有效联系到品牌，品牌也了解消费者所处的境地。

在微软公司的一次全球性调研中，有三分之一的消费者表示，优质服务最重要的一点是能够通过简单一致的互动沟通解决问题，21%的消费者则表示还有很重要的一点是不要让他们重复描述自己面临的问题。

3. 58%的消费者表示想要获得个性化的售后服务体验。

数据来源：McKinsey

要提供这个等级的服务，选择恰当的工具则是必不可少的，仅仅知道消费者的名字是远远不够的。76%的消费者表示如果品牌不能够提供个性化的服务是很令人失望的。提供高质量、个性化的售后服务大大有益于提高消费者对品牌的忠诚度。

比如，母婴品牌即可根据消费者年龄、地域、过往消费偏好等，在消费者旅程的各个阶段向其推荐适用的产品或服务，提高销售闭环程度。

4. 全球范围客服人员的离职率在30%到45%之间，初级客服人员的平均在职时长为一年左右。

数据来源：CXM

持续培养人才一直是很多企业关心的问题，而客服人员属于离职率较高的职位。居高的离职率不得不使企业将很多精力、时间和成本放在员工培训和留存上，以期为消费者提供优质的服务。如何保证客服人员的持续高质量输出也直接影响到消费者的服务体验。

在消费者眼中，客服人员即代表了品牌，保证客服人员服务水平有利于树立品牌在消费者心中的正面形象和好感度。

5. 到2024年，零售行业在聊天机器人方面的投入将达到$142000000。

数据来源：Juniper Research

Juniper Research预测表明，从2019年起，零售行业在此方面支持的增长率将超过400%。PSFK数据表明，由于其可以快速提供答案，74%的消费者更倾向于使用聊天机器人，47%零售行业的企业表示聊天机器人很高效。

《复杂的消费者情绪：客户服务受消费者影响的相关性》调研报告数据显示，如今的消费者自主力非常强，在求助客服之前，他们会首先尝试自行寻找答案。一些常见问题完全可以通过聊天机器人为消费者提供服务，不仅可以快速解决问题，还可以节省人力成本。

以上数据表明，提高客户服务质量是提升消费者忠诚度的核心。而海外的消费者由于不同的消费习惯、文化背景、生活习惯等，提供服务过程中会产生更加复杂的问题，出海企业如何因地制宜地为其提供服务呢？一款趁手的工具必不可少！

CM.com在通信行业二十三年的深耕过程中，深刻认识到除了有效触达消费者与其进行互动外，能够为消费者提供行之有效的方案，为其解决实际问题，提高对品牌的信任度，才是品牌能够持久发展源动力，继而开发出Mobile Service Cloud客服云，从多方位全面提升消费者体验。

• Mobile Service Cloud客服云设置全渠道统一的收件箱，无论消费者是从何种渠道，邮件、在线聊天或如WhatsApp一样的社媒渠道发出咨询，都会统一整合到收件箱，无需消费者重复描述问题，客服人员即可了解状况做出回复。

• 不仅如此，还支持与品牌已有的CDP或CRM整合，在与客户的互动沟通中抓取客户数据，形成全方位的客户画像，提供个性化的服务。

• 在内部协作方面，不仅可以合理分配咨询问题，还可以与其他部门协同。

• 此外，亦可以配置聊天机器人，用于在人工客服下班时段继续为消费者提供及时的服务，即便是在正常办公时间，也可以使用聊天机器人回复一些简单的咨询，解放客服人员去处理一些更为复杂的问题，提高服务的整体效率。

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