消费者体验：响应速度是他们的 No.1 Pick么？

无论是对企业还是消费者来说，时间都至关重要。消费者在寻求客户服务时，不喜欢等待。根据CM.com在2022年的《客户服务受消费者情绪影响相关性》调研报告显示，消费者通常不会一遇到困难就立即联系客服，而是首先尝试自己解决问题。所以，当他们最后联系企业时，希望获得的是行之有效的解决方案，而且响应要快！那么，消费者能接受的最长响应时间是多久呢？快速响应和人工介入究竟哪个更重要呢？

为了回答这些问题，CM.com再一次委托调研机构CANDID对来自英国、美国、中国、法国、德国、比利时和荷兰的7078名受访者进行了调研。本次调查深入研究了响应速度在客户服务中的作用，并探索了不同年龄、地区和渠道的客户期望和发展趋势。

调研得出的关键结论

1. 消费者不喜欢等待，可接受的等待时间因沟通渠道而异。

2. 消费者希望随时随地都能与企业取得联系。

3. 消费者希望获得高质量的解决方案。

4. 同理心固然重要，但能够快速解决问题的方案更重要。

5. 消费者宁愿选择个性化支持而舍弃即时响应。

服务响应时间必须重要！

毋庸置疑，消费者看重解决问题的速度。调查对象几乎一致认为（92%），客服理应快速响应问题；其中，老年人群体最没有耐心（在65岁以上调查对象中，有97%的人对此表示认同，而在25岁以下调查对象中，这一比例仅为88%）。除此之外，所有调查对象（不论任何年龄或国籍）均认为，在客户服务中，最令人讨厌的就是“等待时间过长”。

客户服务中的三大烦恼：

1. 等待时间过长

2. 不断重新复述问题

3. 联系不上商家

对不同渠道的响应时间期待有何不同？

那么，在消费者看来，怎样才算快？等多久算是等待时间过长？

消费者需要企业提供全渠道快速响应，但对具体响应时间的期望则因渠道而异。

诸如WhatsApp之类的即时通讯渠道，消费者并不介意片刻等候。他们往往会在发送消息后继续处理手头上的事情。但是，如果久久得不到回复的话，也会变得烦躁，并尝试通过其他渠道进行联系，或者将原本简单的问题咨询升级为投诉。比如，在WhatsApp上如果超出45分钟未得到回应，消费者极有可能直接致电客服寻求帮助，这个时候事件已经升级，需要尽快帮助消费者解决问题。

预期响应时间会影响消费者与企业的联系渠道。对于紧急问题，消费者希望获得即时响应。此时，面对面咨询或电话回应可能是最合适的沟通方式。五分之三的调查对象认为，相比使用其他沟通方式，直接致电能够更快速地获得帮助。

Always Online！

如果让调查对象来决定，那么客户服务应该时时在线。超过六成的调查对象希望企业提供24小时客户服务，并且年轻人对这方面的期望更高。在35岁以下调查对象中，有近四分之三的消费者认为24小时客户服务非常重要。

服务质量胜过一切!

快速响应不是客户服务的终极目标，高效地解决问题才是客户服务的关键。消费者不介意为了获得优质解决方案而等待。70%的消费者认为，比起直接响应，提供高质量的答复更为重要。消费者想要获得量身定制的解决方案。如果消费者的问题能够轻松得到解决，那么其他的都好说。当获得轻松体验时，消费者将不会抱怨所用沟通渠道或是等待时间。当然，这一切的前提是整个沟通过程是顺畅且在预期时间范围内的。

跳过客套直奔主题?

有些人认为，是否具有同理心是区分服务体验良好与糟糕的关键。但如果让消费者二选一，问消费者想要获得快速支持还是富有同理心的支持，他们会毫不犹豫的选择速度而不是同理心。54%的调查对象希望获得快速且便捷的帮助，而不是伴随漫长等待时间的共情式理解。调研数据显示，德国、中国和荷兰消费者最看重快速支持；法国和比利时消费者更倾向于富有同理心的支持；而英国和美国消费者对此则尚无定论（各有50%的人支持）。

同理心不是万能的。当然，人人都想要十全十美的服务体验：以快速、个性化且富有同理心的方式提供优质解决方案。但是，当消费者必须在这些要素之间作出选择时，速度和质量被认为是最重要的，而同理心则被排在最后。但是千万别掉以轻心，88%的消费者仍然希望企业在客户服务中展现同理心。

聊天机器人PK个性化支持

如果速度和质量比同理心更重要，那么消费者会接受自动化服务吗？从数据上来看，消费者对客户服务自动化抱有期待。

· 62%的消费者希望客户服务能让他们自己解决问题。

· 只有25%的消费者会对企业只提供自动化客户服务感到恼火。

· 64%的消费者希望能够随时联系到企业。

另一方面，如果让消费者在“只能在正常办公时间内获得个性化支持”和“随时可以获得聊天机器人的帮助”之间作选择，那么他们更愿意选择前者。他们甚至愿意为了与人工客服沟通而多等上一天的时间。年轻人对聊天机器人的接受度更高。在35岁以下人群中，有近50%的调查对象愿意接受聊天机器人。

根据以上数据，我们可以将以下要素按照重要性进行排序：

1. 质量

2. 个性化

3. 便利

4. 速度

5. 同理心

如何提供真正的五星客户服务?

如果仔细想想，就会发现上述五大要素均与对消费者的重视程度有关。这些要素将确保消费者获得所需解决方案，让他们感受到被理解，并且知道企业不是在浪费他们的时间。

向消费者提供多渠道的沟通方式，提供多渠道一致的客户服务；为消费者提供24小时的服务支持，在人工客服和聊天机器人之前找到平衡；告诉消费者能联系到企业的最佳方式，通过何种渠道可以获得最快速的响应，以及具体的等待时间；将注意力放在正确的KPI上，关注问题解决时间而不是第一次响应时间；帮助消费者便捷的通过自助方式找到答案，并根据需要提供个性化支持。

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