市场营销和客户服务部门走心合作，创造卓越的客户体验

事实上，在客户的眼里，企业并不是一个个单独的部门，而是一个完整的个体。客户如果在与企业交互的某个环节的体验不好，单个部门做的再好，客户依然会流失。

消费者在与企业的交互过程中，对于信息的不连贯会非常敏感。他们有可能通过WhatsApp或者网站获取到营销活动的信息，去寻求客服人员咨询时却获得了截然不同的答案，客户体验就会很差。作为营销活动的策划者，市场营销部门需要与战斗在最前线的客户服务部门协同合作，为消费者呈现一个最佳的体验。

双向集成，实现部门协作及高效沟通

市场营销部门与客户服务部门协同合作的关键点在于重要数据的打通与共享。CM.com的客户服务平台Mobile Service Cloud(以下简称MSC)与移动营销平台Mobile Marketing Cloud（以下简称MMC）的集成，可以高效的帮助客户服务部门与市场营销部门实现协同合作，数据共享，为消费者提供全渠道一致的体验。

MSC与MMC的双向集成，使消费者与企业不同层面的交互信息都能统一汇总到一个地方。基于此，客服人员可以在客服平台查看到消费者收到的企业营销消息以及触发的交互行为。而营销人员则基于消费者与客服人员之间的互动获取洞察，在设计营销活动时，可以确保合适的营销消息可以通过消费者偏好的渠道在合适的时间发送给消费者。

客服部门 — 提供专业的服务体验

与MMC的双向集成，使得客服人员可以更深入的理解消费者在品牌的客户旅程。查看到消费者与企业发生的最近25次的交互，包括查看消费者的历史订单、市场营销部门发送给消费者的营销内容等。这些洞察在内部创造了更多的凝聚力和有效的团队协作，在外部则创造了更为顺畅的客户体验。

场景举例：

-当营销人员向消费者发送了折扣代码，但消费者因无法使用而寻求客服人员帮助。客服人员可以通过查询集成的数据确认折扣代码发送状态，再决定重新发送亦或生成新的折扣代码；

-营销部门向WhatsApp用户发送营销活动时，客服人员可以查看到发送的内容，不会出现信息偏差，从而更好的服务客户；

-聊天机器人与用户发生的交互，客服人员也可以查看到，以提供及时的人工服务；

这些数据洞察可以提供更完整的视角，帮助客服人员连贯性的为用户提供优质的体验。

市场营销部门 — 实现更为个性化的客户互动

除了客户服务部门，营销部门也从数据整合中受益，因为客户获得了最佳的服务体验和更好的营销体验。当有客服对话时，营销部门会看到对话何时存档，以及客服人员为用户添加的标签。基于这些数据洞察，营销人员可以使与用户的沟通互动更加相关和个性化。

场景举例：

-客户服务电话结束后，通过邮件邀请用户填写NPS调查或发表评论；

-为表示感谢或歉意，在客户服务电话结束后向用户发送折扣券；

-与用户聊天过程中，邀请订阅newsletter;

-基于客服部门添加的标签，发送有针对性的营销活动；

当市场和销售协同合作时，企业获取消费者的生命周期视角就拓宽了，不再局限于某一次交互。企业应该关注与消费者的每一次交互， 在用户生命周期中的每个阶段提供支持。主动发现消费者当前需求，并快速的解决这一需要。通过市场营销部门和客户服务部门的全面协同工作，实现更为积极和智能的客户体验，带来更多的业务转化。

以上，如果您对MSC客服平台或MMC移动营销平台感兴趣，欢迎联系我们或下载下方客户服务趋势白皮书。