客户案例 | 零售品牌My Jewellery是如何获取全渠道一致的客户体验的

品牌介绍

My Jewellery是一家总部位于荷兰的全渠道零售商，成立于2011年。成立初期，该品牌通过Facebook销售自制的珠宝，品牌名也是由此得名。后来发展为线上、线下全渠道销售珠宝、泳装、服装和配饰的全渠道零售商，在荷兰有20家精品门店，线下门店还遍及比利时和德国。My Jewellery在社交媒体Facebook上拥有26.5万粉丝，在Instagram上拥有48万粉丝。同时，My Jewellery的在线商店也处于快速成长阶段。

客户关系是成功的关键

从创立初期开始，My Jewellery就一直视客户关系为成功的关键，每一次与客户的互动沟通都被视为提升品牌形象和服务的机会。My Jewellery的客户服务团队按照其销售渠道划分为线下、实时聊天、社交渠道。无论在任何一个渠道与消费者互动，My Jewellery希望消费者都能获得一致的消费体验，确保在消费者眼中品牌的一致性。

CM.com的解决方案

1.Mobile Service Cloud客服云平台

为了获得全渠道一致的消费体验，My Jewellery部署了CM.com的Mobile Service Cloud客服云来最大化各个渠道的客户体验。Mobile Service Cloud客服云允许My Jewellery通过一个客服收件箱与任何用户偏好的通信渠道沟通互动，无论用户是通过WhatsApp、邮件、在线聊天亦或语音联系品牌，客服人员都可以在一个平台处理这些信息。同时My Jewellery也在评估通过部署聊天机器人用以完成自助服务、回答常见问题。

“我们成功的主要原因是我们非常重视我们的客户。我们在沟通中将自己定位为‘客户的朋友’。这意味着作为品牌我们需要出现在客户可能出现的各个平台上。因此，不仅是在线和社交，还包括 WhatsApp、Facebook Messenger 等等。Mobile Service Cloud 使我们能够通过一个工具在任何地方出现，这使我们的工作变得非常高效”。

——Marieke Van Helvoirt, My Jewellery总经理

使用Mobile Service Cloud客服云后的直接成效 

• 使用Mobile Service Cloud客服云后，My Jewellery平均在18.2秒内就能回复在线聊天信息；
• 客户服务满意度指数平均达到89%，意味着89%的人对聊天的结果是满意的；
• 每个月通过网站在线聊天完成6547次对话。

2.与CDP对接，完善客户档案

My Jewellery一直关注着重要的业务指标，持续关注其可以改进的地方。例如，其中一个目标是处理投诉时，让客户满意地离开。为了优化这一点，需要一个360度的客户档案。为此，My Jewellery将已有的CDP与Mobile Service Cloud客服云进行了对接，在与客户的对话中收集数据，使客户的档案尽可能保持不断更新和个性化。

3.保持领先地位

My Jewellery总经理表示：“客户决定了公司发展的方向，客户在哪品牌就会出现在那里。这意味着作为一家公司，My Jewellery一直在考虑尝试新的平台，尝试通过平台的特定内容与客户沟通。Mobile Service Cloud客服云使得My Jewellery能够灵活地保持领先地位，并在每个可以想象的平台上与客户进行沟通。”

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