案例 | 美妆品牌Revolution Beauty是如何提升50%的客户服务效率的

品牌介绍

Revolution Beauty是英国美妆护肤品牌，产品线包括：彩妆、身体护理、美发产品、以及家居产品线，是英国快速成长的公司之一。Revolution Beauty线上通过其官方网站直接向消费者销售，线下通过Ulta、Asos、Superdrug和Beauty Bay等实体零售店销售。凭借强大的零售体系及不断推出的新品, Revolution Beauty在美妆护肤行业地位不凡。随着市场占有率不断提升，如何更好的服务好客户，Revolution Beauty面临着一些挑战。

面临的挑战

Revolution Beauty拥有数百万的粉丝和客户群，通过官网、社交媒体、邮件等不同渠道，Revolution Beauty每天会收到各式各样的咨询，数量巨大。为更好的提升客户满意度，Revolution Beauty希望借助工具来更好的提升客服团队的效率，解决以下3大挑战：

1. 咨询信息进来无有效的分配机制，导致客服人员选择性的回复信息，因此很多情况下紧急的问题不能立即得到解决。

2. 同一客户在不同渠道与品牌的对话分散在不同的系统中，客服人员无法提供无缝的客户体验。

3.诸如“团队成员如何利用他们的时间”，“哪些问题咨询的最多”之类的洞察见解无从了解。

CM.com的解决方案

01、一站式的智能客服平台

CM.com的Mobile Service Cloud客服云解决方案，帮助Revolution Beauty将所有的客户通信渠道整合至一个平台的收件箱。如果一个消费者同时通过邮件和Facebook Messenger联系品牌，那么在这两个渠道上产生的所有对话都会在Mobile Service Cloud上被整理到该客户的档案下。如此一来，客户人员可以清楚连贯的了解每个客户的问题，为其提供无缝的客户体验。

02、数据驱动的消息分配机置

Mobile Service Cloud客服云基于客服人员手上待处理的咨询消息数量自动分配新的咨询消息给较空闲的客服人员，消息分配机制更加精简合理。在这之前，Revolution Beauty的消息分配是手动的。如此设置将客服人员的工作效率提升了50%，帮助客服人员完成了每小时处理15个咨询的指标。所有咨询问题都得到了有效快速的处理，同时也避免了客服人员挑拣处理咨询问题。

03、收件箱清零

保持客服收件箱整洁Mobile Service Cloud客服云有一个重要的功能：“休眠”。例如，当客服人员需要一定时间内外部协作解决客服问题时，就可以启用“休眠”功能。设置一个休眠时间，到设定时间了这个咨询问题又会回到收件箱。同时，当客户服务团队成员需要向内外部团队发送邮件处理客诉的时候，不需要单独通过邮箱来发送，可直接在Mobile Service Cloud平台内将整个对话内容快速的转发给相应人员，一旦协作人员有回复了，消息会进入到同一个对话中。

04、上线和维护支持

在Mobile ServiceCloud客服云上线前和上线后，CM.com的产品支持人员都提供了详尽细致的支持，帮助Revolution Beauty的客服团队顺利上线使用，并不断提供优化改进建议。

05、提供有价值的洞察见解

Mobile Service Cloud客服云中的数据报告功能，可以清晰的统计客服人员的时间分配情况，方便管理。Revolution Beauty可基于类别标签进行查询(例如，通过物流类，请求类型等)，团队可以很容易地看到哪个类别的问题获得了最多的咨询，从而优化改进此类问题。Mobile Service Cloud不仅仅是简化了Revolution Beauty的客户支持工作，还为品牌提供了有价值的洞察，不断提升客户体验。品牌可以真正地利用顾客的反馈、期望和趋势来改进产品以及整个购物体验。

06、与第三方系统集成获取全面的客户信息

Mobile Service Cloud上线几个月后，Revolution Beauty将其与Salesforce CRM系统进行了对接整合。现在，通过Mobile Service Cloud可以在客户对话框旁边显示其最新的购买、支付和发货信息。这为团队节省了大量时间，帮助他们更快地解决客户问题。与此同时也丰富了的数据库，提供了对客户行为的更深入的洞察。

解决方案成效

在上线使用Mobile Service Cloud客服云之后，Revolution Beauty的客服人员在14天内将积压的2000条咨询问题全部清零。统一的客服平台视图，使得客服人员无需通过其他渠道查找历史信息和联系方式，大大提升了客服人员的效率，客服人员每小时可以处理的咨询问题高达15条，相比之前提升了50%。

通过数据报告功能的洞察见解，Revolution Beauty真正地利用客户的反馈来优化和创新。从客户服务到产品，Mobile Service Cloud帮助Revolution Beauty不断改善客户体验。

下一步计划

Revolution Beauty计划接下来将通过平台开启“同步浏览”功能，客服人员可以查看客户的购物车，回答他们的疑问并提供购买建议，此举将在改善客户体验的同时帮助品牌提升销售。

Revolution Beauty还计划整合其电话系统。当购物者电话进来时，客服人员的屏幕上会自动跳出该客户的账户及订单信息，将进一步简化客户支持流程。

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