聊天机器人在WhatsApp上的应用分享

2020欧洲世界杯期间，最大的快消牌之一可口可乐作为欧洲杯的官方赞助商之一，以新颖的方式与消费者进行了一场盛大的互动。消费者通过WhatsApp提交可口可乐瓶盖上的随机数字即可与品牌互动参与抽奖活动，领取奖品。既获得了品牌曝光又恰到好处的与消费者实现了互动。

在WhatsApp business上配置聊天机器人除了作为服务窗口更好的服务客户，还可以为品牌创造更多商机。

如何在WhatsApp Business上配置聊天机器人

首先企业需要有WhatsApp Business API账户。WhatsApp Business API具备用户管理功能可发送模板消息、对接聊天机器人等，同时享受服务商提供的增值服务。

WhatsApp Business上有2种形式的消息，一种是客户主动发起的会话消息，另一种是企业发起的模板消息。当客户在WhatsApp上主动发起对话时，24小时客服会话窗口开启，每次客户发出一条消息后，均自动刷新24小时窗口期。在对话窗口期，企业可根据需求设置个性化的回复、自动化客户旅程，让智能聊天机器人基于知识库回答客户问题。自客户发出最后一条消息起满24小时，会话窗口即关闭。此时企业可对授权的用户发送模板消息，此操作也可设置成自动化由机器人完成。

以点餐为例，南非KFC在WhatsApp上做出了新的尝试，消费者通过可通过单击链接、扫描二维码或输入号码来添加 KFC Chat-Order联系人开始点单，通过回复自动化客服（聊天机器人）的引导式的问题订购商品，然后选择自取餐厅，到店付款取餐。未来，KFC南非计划将配送服务也整合至WhatsApp渠道，也就是说未来KFC南非的消费者除了可通过WhatsApp下单以外，还可线上支付，然后等待商家配送即可。真正意义上实现对话式商务的闭环，为客户提供无缝的极致消费体验。

聊天机器人在WhatsApp Business上的应用举例    

积累私域流量池：客户通过扫码或者输入电话号码即可在 WhatsApp上与企业开始聊天，对话一旦开始，企业即可获取客户的电话号码等信息，并通过后续的沟通信息将潜客转变为客户，搭建企业的私域流量池。

即时的客户服务：在WhatsApp Business账户上配置聊天机器人可以更快速便捷的服务客户，机器人可以24小时处理各种客户需求，查询订单、处理投诉、协助售后等重复繁琐的事宜。遇到解决不了的问题，亦可快速转交给人工客服处理，大大节约了客服团队的人力成本，提升了工作效率。

线上支付：WhatsApp Business聊天机器人可以对接电商账户，方便转账和更快的支付处理。针对那些在购物车中有未付款订单的客户，也可设置聊天机器人在WhatsApp上发送特别折扣，促进销售转化。

 忠诚度计划：对于有忠诚度计划的品牌来说，在WhatsApp Business上设置消息提醒，可以更方便的与客户互动、更好的维系客户关系。忠诚度计划内的积分变动、积分使用情况、会员升降级、会员优惠等信息都可以通过聊天机器人自动化推送，方便会员忠诚度管理，提高客户粘性。

临时性的变动提醒通知：WhatsApp聊天机器人是向客户发送即时提醒的完美方式，比如预约提醒、折扣优惠或事件通知等，相比其他通讯渠道更快捷、打开率更高。尤其是当前疫情的大环境下，很多临时性的变动或事件变化，WhatsApp聊天机器人都可以很好的处理。

WhatsApp Business聊天机器人具有哪些优点  

自动化：WhatsApp Business聊天机器人能够在最少的人工干预下运行，最大程度的降低了出错的风险。

安全性：WhatsApp Business提供端到端加密功能，使其在提供便捷性的同时，完全无需担心安全问题。

超高送达率：WhatsApp Business聊天机器人每次都能收到消息，并拥有很高的响应率。

个性化的对话：AI人工智能聊天机器人通过不断的学习可以进一步优化对话，持续不断的提升用户体验。

自然语言处理 (NLP)：NLP使 WhatsApp Business聊天机器人能够提供更加无缝的交互，而不是生硬的机械问答。

当然，聊天机器人不仅可以应用于WhatsApp Business，还可应用于其他即时通讯工具、网页、APP、IVR中。基础版、高级版、专业版智能机器人满足不同阶段企业的需求，为消费者创造极致的体验。